¿Cómo mejorar la atencion al cliente en un hospital?

Actualmente, bajo un contexto en el que las reglamentaciones sanitarias se han vuelto cada vez más importantes en nuestras vidas, una atención al cliente en los hospitales y clínicas se ha convertido en una parte fundamental para los pacientes que asisten a estos establecimientos médicos.

Resulta importante tanto para el centro médico como para el paciente, que ambos se lleven una buena impresión de la visita, en la que no solo se proyecte un servicio satisfactorio, sino también todo un entorno seguro, limpio y controlado.

Lamentablemente, pese a la importante en mejorar la atención al cliente en los hospitales, son pocos los centros médicos que le prestan atención a estos factores, generando como consecuencia una resistencia a que los usuarios quieran volver, incluso cuando lo necesitan.

Aquí te presentamos las mejores formas de optimizar el servicio y la experiencia que reciben tus pacientes en la visita médica, tomando en cuenta el contexto actual y las necesidades sanitarias.

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Tiempos de espera informados

Aunque el paciente esté obligado a esperar para ser atendido por tratarse de su salud, la realidad es que también este es un cliente y como cualquier otro consumidor, él o ella, no está dispuesto a esperar demasiado tiempo para recibir la atención que busca.

La espera es una de las principales razones por las que los pacientes suelen abandonar los centros médicos, y es que este se puede convertir en la experiencia más recurrente y frustrante dentro de los centros de salud.

Una de las características que hacen de esta espera tan difícil es la incertidumbre, pues no reciben las razones ni la información de cuánto les falta por esperar o por qué esperan. Es por ello que frente a la incertidumbre, la comunicación es esencial.

Si damos la información sobre el tiempo de espera o de retraso a nuestros pacientes, su experiencia cambiará por completo. Finalmente, estamos en un contexto de salud, por lo que también sabrá empatizar siempre y cuando se le explique por qué tendrá que esperar un poco más.

Interacción y accesibilidad

Aunque parezca redundante, la atención al cliente trata sobre hacer de la experiencia de los consumidores la más satisfactoria posible. Incluso cuando se trata de un centro hospitalario o alguna clínica privada, estas no están fuera de la norma. 

Es por ello que el personal encargado de recibir a los pacientes deben saber cómo gestionar la atención al cliente de una manera adecuada, en el que calificativos como atento, educado y servicial, sean sus principales características cuando tratan con otra persona. 

Asimismo, estos tienen mayor parte de la responsabilidad después del doctor en cuanto a la experiencia del paciente, pues la comunicación entre estos dos será lo relevante para él. Por esta razón, el encargado o encargada de atender al paciente antes de ver al doctor debe ser accesible o lo suficientemente cercano para que el usuario se sienta en confianza de aclarar cualquier tipo de dudas.

Además, generalmente estas interacciones suelen darse por falta de información, por lo que eso será exactamente lo que busque tu paciente. Asegúrate que tu personal está bien preparado para dar una respuesta asertiva y eficaz, o en su defecto, saber dónde encontrarla.

Cercanía

Aunque sea parecido al punto anterior, la verdad es que “la cercanía” de la que tratamos en este punto guarda mayor relación con los profesionales de la salud, pues finalmente son estos quienes aportan el servicio al paciente.

Existe algo en medicina que se llama bioética, la cual es un eje transversal en toda la práctica médica, desde los doctores hasta enfermeras. El cuerpo de salud está homologado en su trato hacia el paciente desde este.

Un claro ejemplo de ello es un estudio que se realizó en Cleveland Clinic, el cual demostró que la mayoría de los pacientes se sentían más tranquilos ante los diagnósticos médicos cuando el doctor sonreía o acercaba su mano al hombro de los mismos. 

Seguimiento

Otro punto que a veces también es olvidado por los establecimientos médicos es el seguimiento de la recuperación de sus pacientes. Realizar una llamada para saber cómo están evolucionando en su recuperación o tratamiento genera una increíble experiencia para los pacientes.

Además, esto también podría tener un doble propósito que sigue siendo positivo para el establecimiento, pues el encargado de la llamada será testigo de que los recursos del establecimiento están siendo bien administrados en todo momento. 

Actualiza tu hospital

Como en cualquier otro negocio, los centros médicos también necesitan actualizar sus sistemas, no aportando redes sociales al mismo, sino también digitalizando sus sucursales permitiéndole a sus usuarios hacer contacto previo antes de ir al centro de salud.

En un contexto en el cual las multitudes son contraproducentes para nuestra salud, adaptar los establecimientos sanitarios para una nueva forma de atención resulta tremendamente positivo para los pacientes. 

Por ejemplo, en ZeroQ se cuenta con una aplicación la cual consiste en agendar una cita con previa anticipación para que luego la persona sea atendida por videollamada. Funciones como esta le resultan útiles a los médicos que se acostumbran cada vez más a hacer teleconsultas.