COVID- 19: ¿Es la seguridad la clave para la atención al público en tiempos de pandemia?
Como individuos pensantes, los seres humanos estamos en constante búsqueda de la autorrealización. Más allá de satisfacer anhelos de estabilidad económica y sentimental, la base de esta sensación de felicidad inicia en escalones mucho más primitivos.
Así lo plantea Abraham Maslow en su tan citada pirámide o jerarquía de necesidades, la cual formula que la escala para llegar a esa autorrealización parte desde las necesidades fisiológicas, subiendo un peldaño hacia la seguridad física, de protección y psicológica.
Con la llegada de la pandemia del COVID-19, la estabilidad emocional de los seres humanos se ha visto afectada desde sus bases, ya que la sensación de seguridad se fragmenta en normas y códigos socioculturales tan básicos como saludar con un abrazo a un ser querido o tenderle la mano a un colega.
Asimismo, muchas personas han tenido que postergar visitas a familiares, traslados a supermercados o acudir a sucursales de confianza para realizar trámites particulares, por la inseguridad que representa salir de casa, desde el punto de vista psicológico y de salubridad.
Los líderes empresariales y dueños de negocios se han visto en la obligación de buscar alternativas para garantizar a sus clientes la seguridad que necesitan al visitar un establecimiento, o brindando opciones que les permitan continuar con sus trámites resguardando su salud.
"Nos preocupamos por ti"
En el plano de la atención al público, la premisa ganadora apunta a cubrir esa seguridad a la que apunta Maslow en su pirámide jerárquica, y es que, mientras el cliente sienta que se preocupan por él o ella, se establece una clara conexión con la marca que te manifiesta, a través de simples detalles, que tu salud es la prioridad.
Pero ¿cómo manifestarle preocupación al cliente y devolverle la seguridad que tanto anhela en medio de una pandemia que me obliga a distanciarme del resto del mundo?
Para sucursales de atención al público como restaurantes, supermercados, entre otros sectores de la economía, la tecnología ha sido la gran aliada en este proceso. Las empresas han optado por herramientas como la entrega a domicilio, conservando las medidas de salubridad exigidas, o por plataformas digitales que brindan al consumidor la posibilidad de continuar con sus trámites de forma remota.
Mucho antes del COVID- 19, ZeroQ optó por habilitar la toma de tickets virtuales y reserva de horas a través dela Web App, con el propósito de que los clientes pudiesen ahorrar tiempo y evitar aglomeraciones de público.
Con el brote de esta pandemia mundial, los clientes asociados a ZeroQ han potenciado estas iniciativas entre sus usuarios, bajo la premisa de ofrecer una alternativa de atención que minimice la espera en sucursales para aquellos trámites en los que el cliente debe acudir al establecimiento.
Para ello, en el caso del ticket virtual, se entregan indicadores como, tiempo de espera promedio y personas enfila. Para la reserva de hora, basta con ingresar a la Web App de ZeroQ y verificar que la sucursal tenga dicha opción habilitada, para luego escoger el servicio, fecha y hora en la que desea realizar el trámite.
En los detalles está la diferencia
Cuando un cliente debe acercarse a su sucursal de confianza para concretar una gestión, se está exponiendo a un posible contagio, situación que ya representa un atentado a esa seguridad que se busca garantizar. Es por ello que las marcas han optado por hacer la diferencia con pequeños detalles que hacen al cliente sentirse cuidado y protegido.
En supermercados y otros establecimientos de atención al público, se han establecido protocolos estrictos de ingreso a las sucursales, permitiendo sólo el acceso a un número limitado de personas.
Otros, como locales de venta de alimentos, se han inclinado por imprimir marcas en el piso al momento de hacerla fila para pagar, garantizando así la distancia exigida por la OrganizaciónMundial de la Salud para prevenir la propagación del virus.
Los más preocupados, también invitan al cliente a desinfectar sus manos con alcohol gel al ingreso y a la salida del local.
Mostrar interés y preocupación por tus clientes, bien sea a través de la tecnología o mediante detalles que los hagan sentirse protegidos, permitirá construir una relación más fuerte y alargo plazo, apelando siempre a cubrir esas necesidades de seguridad, confort y afecto.
Extra Tips:
Para aquellas sucursales que posean tótems de atención al público y que mantengan sus puertas abiertas a los clientes, recomendamos mantener en el tótem a un anfitrión que entregue los números a los clientes, con el fin de evitar el contacto de las personas con la máquina.
Si no tiene entre su personal aun anfitrión dedicado a este proceso, también se puede sanitizar el tótem cada cierto tiempo, en aras de los clientes comprueben que se mantienen las medidas de salubridad y se sientan seguros al momento de entrar en contacto con el tótem para obtener un ticket de atención.
