Gestión de filas: disminuye la espera y dale valor a tus clientes

Tabla de contenido:

1. ¿Qué es la gestión de filas?

2. ¿Para qué sirve tener una gestión de filas en la empresa?

3. Las 4 columnas principales de la Teoría de Colas

    3.1. Una fila única

    3.2. Actualiza tu sistema de gestión de filas

    3.3. Click & Collect

    3.4. Integración

4. ¿Qué implicaciones negativas genera no tener una gestión de filas?

    4.1. Clientes insatisfechos

        4.1.1. Elevadas tasas de abandono

        4.1.2. Mala publicidad

    4.2. Empresa en picada

        4.2.1. Impacto económico

        4.2.2. Mayores esfuerzos de captación

    4.3. Colaboradores deficientes

        4.3.1. Desde la salud

        4.3.2. Desde el trabajo

        4.3.3. Desde lo personal

5. ¿Qué beneficios tiene optimizar las filas en mi empresa?

    5.1. Mejora la experiencia al cliente

    5.2. Automatiza procesos

    5.3. Orden para el progreso

    5.4. Ahorra tiempo para tus clientes y para tu negocio

    5.5. Más comunicación

    5.6. Mejora la productividad y optimiza los recursos

6. ¿Cómo gestionar las filas de forma eficiente?

7. ¿Cómo saber cuál es el sistema de filas adecuado para mi empresa?

8. Software de administración de filas

    8.1. Visualización de métricas

        8.1.1. Satisfacción al cliente

        8.1.2. Indicadores comerciales

        8.1.3. Tus colaboradores

¿Qué es la gestión de filas?

No resulta nuevo para ninguna persona que al momento de hacer un trámite, pagar algún servicio o adquirir un nuevo producto, deba enfrentarse a una fila o cola. La realidad sobre este fenómeno es que ha sido naturalizado tanto por los clientes como por las empresas.

Sin embargo, también es sabido que varios usuarios han estado pidiendo cada vez más a los grandes y pequeños negocios que mejoren esta situación, pues resulta increíblemente incómodo y genera insatisfacción en la experiencia de compra.

Asimismo, con las nuevas circunstancias que hemos atravesado desde 2020 con el Covid-19, se ha hecho necesario encontrar una manera en que las personas puedan realizar sus trámites de manera segura, rápida y sin aglomeraciones. Todo esto es resuelto desde la gestión de filas.

Este es un sistema que le permite a las empresas y pymes organizar sus colas y controlar los tiempos de esperas de sus clientes, todo en función de incrementar la satisfacción de los consumidores y crear mayor fidelidad con el negocio. Asimismo, es un sistema que se ha implementado poco a poco en instituciones gubernamentales, hospitales, farmacias, notarías, entre otros, porque incrementa la productividad y reduce el trabajo adicional de las sucursales.

En la actualidad, es un hecho que los sistemas de gestión de filas llegaron como una respuesta necesaria a los problemas que atraviesan tanto clientes como empresas, y es que sin importar el tamaño de tu negocio, mejora la calidad del servicio que prestes en cualquier rubro que te encuentres.

¿Para qué sirve tener una gestión de filas en la empresa?

Los software de gestión de filas son un desarrollo tecnológico actual que se encarga de gestionar por ti la cantidad de público que ingresa a tu local en cualquier momento del día. A través de él puedes permitirle a tus usuarios programar citas contigo, hacer planes de contingencia en caso de presentarse un grupo masivo de clientes, generar filas virtuales, entre otras funciones.

Este sistema está diseñado con el objetivo de que tus consumidores esperen el menor tiempo posible para ser atendidos, mejorando sus experiencias como clientes y evitando malos momentos como colapsos, aglomeraciones y una reducida calidad de atención. 

Además, los gestores de filas son plataformas flexibles, por lo que sin importar en qué rubro se encuentre tu empresa él podrá integrarse perfectamente. Ya sea que estés en un banco, un departamento del Estado, un retail o un restaurante, el sistema de gestión de filas te garantizará una mejor atención hacia tus clientes.

Las 4 columnas principales de la Teoría de Colas

Durante finales de nuestro siglo pasado, teóricos matemáticos como el danés Agner Kraup Erlang, estudiaron a través de la ciencia cómo funcionaba el sistema de las colas, pues se proponían fórmulas para mejorarlas y hacerlas más rápidas.

Frente a sus estudios, que hoy en día son columnas vertebrales para los sistemas de gestión de filas, se generaron estas cuatro ramas obligatorias a tomar en cuenta:

Una fila única

Si citamos la famosa Ley de Erma Bombeck: “La fila de al lado es siempre la que se mueve más rápido”, es imposible que no nos sintamos identificados, pues todas las personas hemos experimentado esto en los supermercados, bancos o cadenas de comida rápida.

Este fenómeno se produce porque existe una creencia de que brindar un número de filas, harán que los clientes disfruten más durante su experiencia de compra, pero la realidad es que todos irán a la cola más corta sin tomar en cuenta algunas variables como: cantidad de productos, velocidad de la caja, entre otros.

Esta problemática fue resuelta con el método FiFo (firts in, firs out), es decir, el primero que entra es el primero en salir. Si bien la cola se hará más larga, en realidad avanzará mucho más rápido y los clientes sabrán que están siendo atendidos en un orden justo.

Actualiza tu sistema de gestión de filas

Si bien podrías optar por la opción de organizar una única fila, la verdad es que con la demanda actual en productos y servicios, y las actuales restricciones sanitarias, este método va quedando más como un pilar que como una recomendación.

Actualmente, parece que la mejor opción a la que los negocios pueden inclinarse es a actualizar sus sistemas de gestión de filas, pasar de lo rudimentario a lo digital. Con una aplicación, los locales abren un importante abanico de oportunidades que mejorará no solo la atención al cliente y la experiencia de los usuarios, sino también a sus propios negocios, los cuales podrían generar más ganancias y trabajadores más felices.

Click & Collect

En la misma línea de la experiencia digital, se ha hecho cada vez más popular las compras electrónicas o en línea. Plataformas como MercadoPago, Amazon, o cualquiera de delivery se han posicionado como esenciales en nuestras vidas, pues accedes una única plataforma a un gran carrito de productos.

Por ello, es conveniente que sin importar el rubro para el que esté dirigido tu empresa, construyas mecanismos que faciliten o mejoren la experiencia de compra/venta de tus clientes. Asimismo, este no solo se puede mejorar para aquellos negocios que venden productos. Algunos locales, proveedores de servicio, también han conseguido mejorar sus sistemas dando pasos a los trámites electrónicos o consultas por videollamadas.

Integración

Continuando con las actualizaciones tecnológicas, como cualquier aplicación, es importante que el sistema de gestión de filas que escojas sea integrable a todos los tipos de dispositivos que se usan en la actualidad. Los celulares, tablets, computadoras o laptops, los digiturnos, e incluso los displays, son herramientas que brindan una experiencia de 360° a tus clientes.

Trabajar con un sistema de gestión de filas que logre integrarse con cualquier dispositivo es sinónimo de que tus consumidores estarán informados por cualquier vía que ellos escojan, y hará que la comunicación entre tu empresa y el usuario sea mucho más cercana y personal. 

¿Qué implicaciones negativas genera no tener una gestión de filas?

Clientes insatisfechos

Debido a que a los consumidores no les gusta esperar, hemos mencionado en otras oportunidades las consecuencias de una deficiente satisfacción del cliente. Entre sus principales características destacamos cuatro factores negativos que no solo afectan la relación con tu público, sino también tu crecimiento económico e imagen empresarial. 

Elevadas tasas de abandono

Principalmente, uno de los grandes problemas por tener clientes insatisfechos es no poder contar con una gran cartera de consumidores fieles. Se ha demostrado que el 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente, lo cual influye en incrementar las tasas de fuga en la empresa. Incluso, además de perder una gran cantidad de ingresos seguros con esos clientes, también se impide la atracción de nuevos prospectos, pues estos se pueden enterar de los problemas del servicio ofrecido por la compañía.

Mala publicidad

En cualquier negocio, cuando hay casos de clientes satisfechos, es más fácil posicionarse dentro de la preferencia del público porque los consumidores de la marca van contando su experiencia a personas cercanas como sus parejas, amigos, familia o conocidos. De esta forma, se va generando la estrategia enfocada en el marketing de "boca en boca", el cual aprovecha la experiencia de los clientes para incentivar la llegada de nuevos clientes a la empresa, quienes pueden recomendar el servicio a otras personas y así sucesivamente.

Sin embargo, al tener clientes insatisfechos con la marca, las dificultades van aumentando pues ellos mismos se encargan de desprestigiar el servicio al dar comentarios negativos, emitir quejas o reclamos en sus redes sociales y las páginas oficiales de la compañía. Con problemas como un retraso en la entrega, defecto de fábrica, la atención desinteresada del personal, el cobro incorrecto u otro contratiempo, la empresa tendrá una dificultad que dependerá de la forma en que se trate el asunto y la solución ofrecida.

Empresa en picada

No serán únicamente tus clientes los que estén insatisfechos al final del día por la atención que recibieron. La gestión de filas puede ayudarte a evitar terribles consecuencias para tu empresa y su esperado crecimiento.

Impacto económico

Gracias a la satisfacción del cliente, las compañías tienen la capacidad de diferenciarse de la competencia pues el producto es mejor valorado ante el público. Esto influye totalmente en la preferencia de las personas, quienes están dispuestas a pagar más por un servicio excelente, independientemente si el costo puede estar sobre el rango de la competencia. Por ello, al encontrarse en un escenario de mala publicidad y junto a una menor cantidad de clientes, la empresa se verá en situaciones críticas para alcanzar sus objetivos económicos y comerciales.

Mayores esfuerzos de captación

Debido a que es menos costoso venderle a un cliente actual que a un potencial o nuevo consumidor, con una excelente experiencia de servicio es posible ahorrar una porción del presupuesto y demás esfuerzos en las estrategias de marketing. Los comentarios de clientes insatisfechos solo logran eclipsar los esfuerzos de captación de clientes, pues son los nuevos consumidores y clientes fidelizados quienes aseguran la existencia de la marca.

Adicionalmente, al no considerar las herramientas digitales para la administración de la atención al consumidor, los contratiempos aumentarán porque no se estará dando solución a deficiencias como la espera de un turno. Por esa razón, será imprescindible reducir los tiempos de espera para la atención y filas por medio de un sistema de gestión de filas, donde es posible gestionar los turnos de la empresa e informar al cliente el tiempo exacto que falta para ser atendido.

Al implementar el sistema de atención con un gestor de turnos, los clientes tendrán la oportunidad de aprovechar su tiempo en otras tareas, pues están seguros de la hora en la que pueden acudir a una sucursal para ser atendidos, y las organizaciones podrán evitar las consecuencias negativas de la insatisfacción del cliente.

Colaboradores deficientes

Cuando una empresa no sabe organizar sus tiempos, incluso los de atención al cliente, estos últimos no son los únicos afectados. Una jornada de trabajo en el que tus colaboradores se ven abarrotados de público genera, sin lugar a dudas, desafortunadas consecuencias para tu empresa y la salud de tus empleados.

Desde la salud

Aunque sea un tema poco mencionado, la realidad es que el estrés o la ansiedad son enfermedades silentes en la que la persona afectada no presenta necesariamente un cuadro viral, pero que puede estar generando terribles consecuencias a nivel cardiovascular como una hipertensión, o digestivos como el síndrome de colon irritable. 

Asimismo, la salud mental de tus colaboradores puede verse muy afectada, produciendo mayores niveles de ansiedad, intensificando las adicciones e, incluso, podría desencadenar episodios depresivos en la persona. 

Generalmente psicólogos y psicólogas son promotores de que las empresas incluyan en su planning los tiempos de descanso. No obstante, esto no pasa en gran parte de las empresas. Es por ello que un sistema de gestión de filas resulta tan recomendable, pues no se tratará solo de mejorar la experiencia de tus clientes, sino también de optimizar la atención que dan tus trabajadores cuando tiene más tiempo para un correcto desenvolvimiento.

Desde el trabajo

Lo más probable es que si tu local se ve afectado por constantes aglomeraciones, tus trabajadores vayan reduciendo su rendimiento esporádicamente. En psicología organizacional, existe un término para esto: estrés laboral o burnout.

Esto se genera por la imposibilidad de cumplir todas las tareas asignadas por falta de tiempo para hacerlas, en consecuencia perderá de vista los objetivos y tanto tu empresa como él se verán afectados por la falta de organización. 

Desde lo personal

Somos seres sociales, somos seres humanos, no importa en cuál cargo estemos dentro de una empresa, todas las personas tendremos algún amigo, pareja o familiar a nuestro alrededor. Y esta es una de las consecuencias menos debatidas en el mundo comercial, pues justamente la falta de organización del tiempo trae como consecuencia la relegación de las demás relaciones sociales.

En este contexto, un empleado o empleada con alto niveles de aislamiento por estrés laboral, no hará más que resaltar las consecuencias que mencionamos anteriormente desde el nivel laboral y de salud. Por lo que es recomendable tomar estos tres factores en cuenta para asegurar que tus colaboradores estén contigo en un 100%.

¿Qué beneficios tiene optimizar las filas en mi empresa?

Mejora la experiencia al cliente

Como lo explicamos antes, a los clientes no les gusta perder el tiempo, la percepción de cómo este transcurre puede verse distorsionada, pues no es lo mismo cinco minutos para un colaborador de la empresa que para la persona que está esperando ser atendida. 

Reconociendo que el tiempo de espera es un proceso por el que nuestro consumidor deberá atravesar, debemos hacernos cargo de cómo queremos que sea su percepción. En este sentido, un sistema de gestión de filas le permite a tus clientes mantenerse entretenidos mientras esperan su turno. 

Automatiza procesos

A través de un software para la gestión de filas abres paso a un nuevo proceso que traerá buenos frutos a tu negocio, nos referimos a la automatización. Con él, ahorrarás tiempo y estrés tanto a los trabajadores como a tus clientes.

Desde un sistema automatizado, tu gerente de sucursal o coordinador solo tendría que programar la organización de las filas para ciertas horas en particular, por lo que podría adelantar estrategias que le permitan liberarse en tiempo y dedicarse a otras tareas más importantes.

Orden para el progreso

Con el desarrollo de la gestión de filas las empresas cuentan con la herramienta de turnero digital, el cual es un útil elemento que evitará que las personas hagan filas presenciales y desordenadas.

En cambio de ello, puedes invitar a tus usuarios a ver el resto de servicios o productos que ofrezcas en tu negocio, o simplemente invitarles a tomar asiento cómodamente mientras esperan su turno.

Ahorra tiempo para tus clientes y para tu negocio

Algunos sistemas de gestión de filas, como el que ofrecemos en ZeroQ, cuentan la bondad de obtener un número o turno desde cualquier dispositivo celular o computadora. Esta herramienta le permite a tus clientes ahorrar tiempo, pues asistirán cuando estén cerca de su turno, y tus trabajadores estarán mucho más preparados para la atención.

Además, al momento de agendar la cita, tus clientes podrían dejar claro cuáles son los motivos de su visita a tu establecimiento, mejorando así la atención que recibirá en el momento que llegue su turno.

Más comunicación

Como te habrás dado cuenta, la gestión de filas trae consigo nuevos elementos de los que puedes disponer, los cuales suman canales con los que tus clientes pueden comunicarse contigo de manera directa.

Los digiturnos, tótems o kioscos de autoservicio, sus dispositivos móviles, las pantallas digitales o displays, son solo algunas herramientas tecnológicas que permiten una comunicación más fluida entre los usuarios y tú.

Mejor la productividad y optimiza los recursos

Con todas las herramientas a tu favor, lo más probable es que la productividad y calidad de atención de tus colaboradores se vea en aumento, pues con una gestión de filas adecuada, tu empresa estará dos pasos adelante de tu público. Además, podrás controlar el flujo con el que ingresan tus clientes y los tiempos que se toman tus empleados en atenderles, pues tendrás la ventaja de identificar el volumen de tráfico en tus clientes.

¿Cómo gestionar las filas de forma eficiente?

En la época actual, la tecnología interpreta un rol protagónico en todas nuestras nuevas formas de comercio, incluyendo la gestión de filas. Es por ello que para deshacerte de las largas filas de espera y las aglomeraciones deberás abrir tu negocio a la nueva era tecnológica.

Algunas de estas herramientas de las que puede echar mano son:

1. Alertas de servicio: Algunos sistemas de gestión de filas cuentan con un potente automatizador de procesos, el cual funciona con controles personalizados a las necesidades de tu local. Estos pueden alertar a tus colaboradores y gerentes en los momentos que detecte mayor tráfico de clientes.
2. Tecnología para la autogestión: Herramientas como los kioscos de autoservicio, digiturnos, tótems, incluso un banner con código QR, son increíbles promotores para la autonomía de tus clientes. Con ellos, desde una aplicación móvil, tus usuarios pueden ayudarte a reducir los tiempos de espera, solicitar información desde sus celulares e incluso solicitar turnos sin necesidad de ir directamente a tu local.
3. Integra la tecnología: Como te explicamos en el punto anterior, varias de estas funciones requieren de una app o webapp, en ambos casos es importante que la plataforma que uses se integre con cualquier dispositivo celular o tablet. Además, esto te dará una ventaja en la entrada de información que recibirás para usar luego a tu favor.
4. Implementa el sistema de peso: El sistema de pesos asegura mantener el criterio del supervisor incluso cuando existan grandes volúmenes de atenciones, tomando en cuenta el tiempo de espera y la importancia del trámite de cada una de las personas en fila. El sistema permite mejorar artificialmente la posición en la fila, ponderando el tiempo de espera por el peso asignado a ese segmento. Esta multiplicación del peso de la fila con el tiempo de espera da un “score” o puntuación, manteniendo la proporción requerida entre las filas.

¿Cómo saber cuál es el sistema de filas adecuado para mi empresa?

La optimización de las filas es un proceso que está íntimamente relacionado con los procesos en la atención al cliente. Existen herramientas que se ajustan en menor o mayor medida a la realidad de tu negocio, pues no es lo mismo una pyme a una multinacional. No obstante, puedes hacer un diagnóstico para saber qué se ajusta más a tu negocio que incluya:

1. Un análisis de los procesos actuales de tu local.
2. Los recursos humanos y materiales que usas para llevar a cabo tu plan de negocios.
3. Con cuántos responsables cuentas y los tiempos para cada labor.
4. Un análisis comercial de tu presupuesto anual, el retorno de la inversión y gastos.

Software de administración de filas

Si has llegado a este punto, te habrás dado cuenta de que un software de gestión de filas es un avance tecnológico que organiza el tráfico de público en tu negocio o sucursal. Estas generan filas virtuales que optimizan la atención de los clientes.

En resumen, es un útil sistema que gestiona los tiempos de espera de nuestra clientela. De esta manera, al ser mejor la espera, mejores son sus experiencias y productividad de tu local. 

Asimismo, cabe destacar que estas son plataformas flexibles que pueden integrarse a cualquier tipo de rubro con el que trabajes: un banco, un retail, restaurantes, clínicas, funcionarios públicos, entre otros.

Además, el software de gestión de filas te proveerá de una buena base de datos a través de métricas y estadísticas, las cuales podrás utilizar para conocer los niveles de eficiencia de tu empresa, la productividad de tus colaboradores, la satisfacción de tus clientes, y las horas de mayor aglomeración. 

Visualización de métricas

Una vez que actualizaste tu sistema de gestión de filas, es importante saber cuáles son los KPI a los que debes prestar atención, sobre todo cuando se trata de una empresa con varias sucursales en los que requieren una estandarización de este proceso.  Aquí te mostramos 10 indicadores a los que deberías prestar especial atención cuando comiences a visualizar tus métricas.

Satisfacción al cliente

1. Costo de nuevos clientes: Es una realidad que adquirir nuevos clientes suele ser más costoso que mantener los ya tienes. En este caso divide el gasto total que has invertido en publicidad y recursos durante un periodo de tiempo específico entre el número de clientes nuevos que conseguiste en ese mismo momento.
2. Retención de clientes: En teoría, el mantenimiento de tus clientes es el indicador clave que hará a tu negocio más rentable, pues no es necesario invertir nuevamente en los recursos iniciales para tenerlos. En este caso, conoce la proporción de clientes que vuelven a tu negocio para adquirir tus productos o servicios.
3. Satisfacción del público: En caso de notar que la tasa de retención del cliente es baja, debes prestar más atención a este indicador. Existen diferentes métodos para hacer esto posible, sin embargo una de las metodologías más sencillas es medir el número de reviews negativos y el contenido del mismo, así sabrás en lo que debes mejorar. 

Indicadores comerciales

1. Facturación: Este es uno de los KPI más obvios para cualquier negocio o gran empresa. El ritmo con el que midas esta actividad dependerá enteramente de tu rubro, sin embargo, haz mínimo un seguimiento mensual.
2. Margen de ganancias: Si tu empresa llegase a vender una gran cantidad de productos, pero estos finalmente no retribuyen un margen de ganancias suficientes para el crecimiento de tu negocio, quiere decir que tu margen comercial no va bien. Es por ello que debes tener claro la diferencia entre las ventas y el costo directo de las mismas. 
3. Gastos fijos: Todo negocio tiene gastos fijos como el servicio, locales, sueldos, entre otros. Lo realmente importante con este indicador es que procure que sea proporcionalmente mucho menor a las ventas y márgenes de empresa.
4. Flujo de caja: Este indicador no es más que la cantidad total de dinero que ingresa y sale de tu negocio durante un tiempo determinado. Es importante tenerlo en cuenta pues la tesorería es lo que podría sacarte de problemas en un momento difícil. 

Tus colaboradores

1. Presencialidad: Ya sabes que cada empleado cuenta y, además, cuesta. Ellos son la línea base que determina la satisfacción de tus clientes en sus experiencias de compra, es por ello que se hace necesario que midas el porcentaje de jornadas de trabajo perdidas por ausencia de tus colaboradores (las vacaciones no cuentan). Además, ten en cuenta los problemas de seguridad, como algún accidente laboral, o la desmotivación, en caso de que haya bajas generalizadas. 
2. Rotación del personal: Si tienes un alto porcentaje de rotación en tu personal, esto indica que tu negocio tiene un problema. Para saberlo, ubica a tus competidores y compara tu tasa de rotación de persona con la de otros negocios similares al tuyo. Los factores pueden ser varios, desde un sueldo insuficiente, hasta un ambiente de trabajo deficiente o un puesto de trabajo no definido. 
3. Productividad: Además de medir el volumen de venta de cada uno de tus empleados, puedes tomar en cuenta los reviews de tus clientes acerca de la atención.