Ernesto Erdmann: Conoce un poco más a nuestro Gerente General y Cofundador
Oriundo de Temuco, ahí vivió su infancia hasta los 7 años con sus padres, luego y hasta los 18 con sus abuelos, para finalmente emprender rumbo a Santiago a estudiar en la Universidad Federico Santa María. A los 12 años tenía claro que su objetivo era estudiar ingeniería civil en informática, pero su abuelo le sugirió que investigara la carrera de ingeniería civil industrial, y ya cuando estaba en séptimo básico se convenció que lo que más le gustaba era esta última carrera.
Siempre tuvo un interés genuino por la tecnología, su hobby era desarmar y volver a armar computadores, se hizo suscriptor de la revista PC Magazine donde aprendió a programar por su propia cuenta, pero también se fue interesando por el comportamiento de la bolsa de valores, los mercados internacionales y la economía en general. A los 15 años se ofreció como voluntario del servicio militar y salió aceptado en el Regimiento de Infantería de Montaña N°8 Tucapel, donde tuvo que dormir en un iglú, esquiar en la frontera con argentina, en definitiva, realizar una serie de actividades interesantes, de las que pocas personas tienen la oportunidad de hacer a esa edad. Eso me dio la oportunidad de ver cómo funciona una organización cuando todos los elementos están orientados hacia un mismo objetivo, se comparten los mismos valores y lo que se puede llegar a hacer es increíble.
En primer año de Universidad decidió que su camino sería el emprendimiento y la posibilidad de aplicar todo lo que había aprendido en la concreción de un proyecto. Fue así como saliendo de la universidad trabajo solo 6 meses en una consultora, le ofrecieron quedarse, pero él ya había optado por otro camino, que era ZeroQ.
ZeroQ ha tenido un crecimiento exponencial en los últimos 2 años, ¿A que atribuyes ese crecimiento?
Los principales factores que yo le atribuyo al crecimiento que hemos tenido son 2; en primer lugar este es un producto extremadamente moderno y bien hecho que descoloca los estándares de la industria, cambia las reglas del juego. Nos empezamos a preocupar del software y no solamente del hardware versus las empresas que estaban en la industria y que se dedicaban a vender al final del día computadores potenciados. Las ofertas que existían referentes al turnomático estaban orientadas al procesador, al disco duro, a las pulgadas de las pantallas etc., y no a las capacidades de sus softwares y en ese sentido llegamos a cambiar las reglas del juego, por eso entre otras cosas nos ganamos un premio por subir los estándares de la industria en materia de atención de público. Nos concentramos completamente en las capacidades del software, lo que puede hacer el funcionario y lo que es la experiencia omnicanal donde una persona puede sacar un ticket virtual, agendar una hora de atención, puede asistir de forma presencial, es decir, puede hacer el ciclo de varias maneras. Nuestro enfoque está ahí y nos permite generar un “Océano Azul” en lo que se refiere a la atención de público, revolucionando complemente en lo que hasta hace poco se conocía en esa industria.
Por otro lado, una gestión comercial bien hecha donde nos hemos enfocado en transmitir los atributos del producto en llegar a las industrias y las empresas, donde esto les hace mucho sentido. Hoy está mucho más generalizado en las empresas la excelencia en la atención de cliente antes era más una frase slogan que una realidad y nos enfocamos en estas empresas, que tenían una preocupación genuina por sus clientes, con una propuesta de valor muy diferenciada. Todo esto nos permitió un escalamiento muy exponencial.
¿Cuál es el verdadero valor agregado de los servicios que entrega ZeroQ?
El valor agregado que ZeroQ entrega a sus clientes va orientado en 3 áreas, primero brindar una experiencia extraordinaria al consumidor, eso permite a nuestros clientes entregarles a sus usuarios una experiencia distinta a la de sus competidores y muy grata, eso obviamente permite fidelizarlos, generar una relación estable a largo plazo con ellos. Por otro lado, estamos enfocados en el aumento de las ventas en paralelo a la disminución de los costos, eso se logra en base a la data y el procesamiento de información que recolecta ZeroQ permitiendo distribuir la dotación de personal de la forma más optima posible, concentrando la mayor planta en los horarios peak, asignando horario de colación u otras funciones en los horarios valle. Además, nos permite medir el desempeño de cada empleado sugiriendo el reforzamiento de aquellos que no tienen tan buena performance. Todo esto logra homogenizar la atención el desempeño y hacer más eficiente la operación misma. Cuando un cliente ve que lo están atendiendo más rápido y mejor, vuelve y eso se traduce en el aumento de ventas. Además, con el ticket virtual especialmente en algunas industrias, logra que el cliente siga consumiendo mientras hace la espera. Toda esta combinación de factores se resume en dos efectos, aumentar las ventas en paralelo a lo que es la disminución de los costos, dado la operación mucho más eficiente que alcanzan las sucursales. Y, en tercer lugar, generamos una medición y métrica de la experiencia que han obtenido los clientes. Esto es fundamental cuando las empresas quieren generar nuevos productos y servicios o aumentar la cercanía que tiene con sus usuarios, generamos mediciones muy finas en lo que respecta al tiempo de hacer el trámite, tiempo de espera, métricas para tener más controlada la experiencia que ofrecen las empresas a sus usuarios.
Hay un proceso de internacionalización que podría concretarse este año, donde ZeroQ ha estado compitiendo con empresas multinacionales, cuéntame sobre ese proceso.
Efectivamente iniciamos un proceso de internacionalización desde mediados del año pasado. Tuvimos la venia del directorio para proceder con harta energía y ha sido altamente exitoso, porque en primer lugar nos ha permitido hacer una comparación con los servicios que tienen los distintos países de Latinoamérica, USA y España y nos hemos dado cuenta de que la calidad de la oferta de sistemas que van en post de mejorar la experiencia de la atención del cliente en general es bastante pobre. ZeroQ tiene una posición privilegiada a nivel latinoamericano en términos del producto y el modelo de negocio para estos clientes.
En base a esta misma experiencia de observar otras realidades hemos puesto el pie en el acelerador con el objetivo de tantear el mercado y la recepción ha sido extremadamente positiva, de hecho, hemos iniciado un piloto con una importante institución bancaria de Perú, estamos ad-portas de iniciar un segundo piloto y ya estamos en conversaciones de cierre con Argentina y Colombia. Además de esto, los clientes de ZeroQ en Chile con presencia internacional, están haciendo un esfuerzo por llevar nuestra empresa como proveedor a sus filiales extranjeras, debido a que en Chile han plasmado las bondades que mencionaba anteriormente y esto les permite también homogenizar la experiencia en todos los mercados y un estándar de calidad muy alto, en resumen, tener una mejora sustancial en el servicio de atención al cliente en todos los mercados donde tienen presencia.
Luego de vernos y compararnos con empresas de todas las categorías y dimensiones, la verdad que al mirar todas estas realidades me siento muy orgulloso de lo que hemos logrado, porque tenemos una posición de ventaja muy importante con respecto de la calidad del producto y el modelo de negocio en todos los mercados que hemos visitado. Nuestro producto tiene una distancia y ventaja comparativa sustantiva respecto de otras empresas, incluso multinacionales lo que evidentemente es motivo de alegría y orgullo respecto de todo lo que hemos logrado con nuestro producto made in chile.
¿De qué manera la tecnología se ha visto afectada o amenazada con el avance de la pandemia del COVID19?
Con respecto a lo que es la pandemia del COVID19 realmente no veo que la tecnología se haya visto amenazada, sino todo lo contrario, la tecnología es la luz de esperanza dentro de lo que estamos viviendo. Esta realidad, pese a ser nueva para nuestra generación la verdad que no tiene nada de novedoso, las pandemias nos han asolado desde los tiempos más antiguos.Tengo entendido que el primer registro de la primera pandemia data del año 430 AC. Sin embargo, hay algunos grabados en papiros que detallan una suerte de plagas y pestes que asolaron a grupos humanos en la antigüedad. La verdad, es que la tecnología nos permite primero estar en nuestras casas y trabajando, no para todos evidentemente, pero hay una porción bien importante de Chile y de otros continentes que pueden seguir trabajando, tener reuniones, videoconferencia, correo electrónico e internet, nos abre una oportunidad que antes no se había visto. El hecho de haber secuenciado el genoma del virus en tiempo récord, creo que en menos de un mes es una cosa absolutamente increíble, el secuenciamiento del virus del SIDA, demoró alrededor de 2 años. Entonces si bien esta pandemia nos tiene bajoneados, yo tengo una mirada bastante optimista y prefiero mirar el vaso medio lleno porque esta es la primera vez en la historia de la humanidad donde tenemos la oportunidad de hacer algo, tomar las riendas de este problema y tratar de darle una solución. Antiguamente lo que hacía la humanidad era simplemente resignarse, esconderse y rogar que nada pasara. Pero hoy en día estamos dando la pelea los que no somos científicos ni doctores, tenemos que seguir las recomendaciones pero a nivel de la humanidad, primera vez que nos paramos frente a la pandemia, diciéndole no y eso es gracias a la tecnología.
"Primera vez que nos paramos frente a una pandemia, diciéndole no y eso es gracias a la tecnología"
¿Las empresas en términos de infraestructura, sistemas y gestión de sucursales, están preparadas para enfrentar situaciones de contingencia como lo que ocurre con el coronavirus?
Yo creo que esto va a demostrar que, si bien la tecnología nos da una posibilidad increíble, la verdad es que no estábamos tan bien preparados hay muchas empresas que no saben cómo gestionar el trabajo remoto otras que tienen canales de distribución físico y no canales de venta on line, están bastante atrasados, no solo pequeñas sino medianas por no haberse tecnologizado a tiempo. En ese sentido ZeroQ da la posibilidad de forma gratuita de disminuir el nivel de contagio para ciertos trámites que son impostergables. Si una persona puede quedarse en la casa, que lo haga y cumpla todas las instrucciones de la autoridad sanitaria, pero si alguien debe ir a un consultorio por un tema distinto del COVID19, si yo tengo que ir a cobrar mi pensión no tengo cuenta para depósito, si hay que depositar un cheque etc., voy a tener que hacer un trámite presencial y en ese sentido las empresas que han contratado ZeroQ se encuentran bien preparadas para tener el mínimo posible de personas en sus salas de espera, así minimizar el contagio no solo de coronavirus sino que de otro tipo de enfermedades virales, sin duda que a nivel de sociedad podríamos haber estado mejor preparados.
¿Por qué la inteligencia artificial debe ser la columna vertebral en los sistemas de atención de filas?
Pasa que el concepto de inteligencia artificial hoy está muy manoseado y muchas cosas que la gente le asigna a este concepto en realidad no es propiamente tal, sino que algoritmos de respuestas automatizadas o un árbol de decisiones limitadas. Pero la inteligencia artificial va a ser la columna vertebral de muchos sistemas en el futuro, ya lo está siendo, algoritmos muchísimos más avanzados que incorporan el auto aprendizaje que es un concepto fundamental en inteligencia artificial. Y en lo que se refiere a la atención de público y gestión de filas, evidentemente que estos sistemas pueden ir aprendiendo, como es el caso de Blue Queen de ZeroQ donde se puede ir aprendiendo como es el comportamiento de los usuarios en una sucursal, de los ejecutivos, el comportamiento de distintos días del mes, de la semana, la hora del día, el mes del año etc., y que se puede comparar con otros factores exógenos. De esa manera nuestro sistema puede simular con miles de combinaciones en pocos minutos y saber cuál es la combinación óptima o como el sistema debería comportarse para obtener los resultados deseados, que pueden ser por ejemplo, disminuir la fuga en una determinada fila, darle preferencia absoluta a un determinado segmento, disminuir los tiempos de espera etc. El sistema puede tomar decisiones que ningún humano podría tomar en ese determinado lapsus de tiempo. Hacer ese tipo de análisis que va cambiando minuto a minuto por la llegada de las personas y su comportamiento, para un ser humano es imposible.
Por eso los sistemas como Blue Queen van a ser los únicos capaces de brindar una experiencia controlada y extraordinaria a sus clientes, porque si sus competidores al final del día son humanos que están haciendo los cálculos a mano, no van a lograr jamás al desempeño de la inteligencia artificial. Los humanos deben dejar de realizar ese rol y pasar a tomar un rol mucho más consultivo por ejemplo cuando un funcionario no rinde tan bien como el otro, entonces la decisión es capacitar a esa persona, dar apoyo en el aspecto humano, entrenar y homogeneizar a su planta y evidentemente motivar para una mejor atención de usuarios.
