Experiencia de los clientes: mejora la percepción que ellos tienen sobre tu marca

En definitiva, la experiencia del cliente es tan solo el conjunto de vivencias que experimenta el comprador o usuario dentro de tu local, negocio, sucursal o marca. Esta se relaciona directamente con el tiempo y calidad del servicio o producto que ofreces, es por ello que nos ocupamos de que los clientes pasen el menor tiempo posible para ser atendidos.

Un buen servicio o atención hacia él debe ser una de las mayores prioridades de cualquier negocio, pues de ello depende en gran parte el crecimiento económico del mismo. Por esa razón, la experiencia debe ser siempre satisfactoria, desde el primer momento que contacta con la marca hasta la obtención del producto o servicio que se ofrece.

Asegurar una buena vivencia para los consumidores, es tener certeza de un balance positivo en los números de tu negocio, caso contrario a cuando los clientes expresan tener malas experiencias. Un ejemplo de ello es en México, en el que el 68% de los consumidores abandonaron una empresa por haber recibido mala atención o porque la respuesta ofrecida no fue suficiente para resolver sus dudas.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Sin lugar a dudas, muchas empresas se han dado la labor de mejorar significativamente las experiencias que le ofrecen a sus clientes, pues son consideradas una parte clave del comercio en la dinámica de compra/venta que consiste en que los consumidores se sientan identificados o atraídos hacia las marcas.

Por ello, podemos notar cómo distintas compañías a nivel internacional e, incluso, los pequeños negocios cambian sus estrategias. Se puede notar cómo la competencia en el mercado se mantiene en crecimiento, las constantes modificaciones del algoritmo virtual, y cómo esto afecta de manera directa la relación entre los clientes y los negocios.

Un estudio realizado por una empresa sudafricana, llamada “Dimension Data”, demostró que frente al crecimiento avasallante de la competencia el 23% de los clientes que ellos encuestaron no se mostraban satisfechos con las experiencias que recibían por parte de las empresas de productos o servicios. Las razones de ello varían, pero la encuestadora dio con grandes problemáticas generales:

Las empresas no toman en serio las experiencias de los clientes, por lo que su atención a este punto es general y superficial
El 30% de las empresas han implementado soluciones digitales en sus compañías, pero no han funcionado del todo bien por no ser plataformas pensadas en la experiencia de los clientes.
El 57% de los encuestados dice que no se han tomado en serio las ventajas tecnológicas.

A pesar de que varios negocios han reconocido la importancia del customer experience, no cuentan con todas las herramientas o metodologías para mejorar su atención hacia sus consumidores. Existen consecuencias importantes cuando las personas obtienen una baja satisfacción.

¿Cómo afecta el tiempo de espera del cliente en su experiencia?

1. Mayor tasa de abandono

Principalmente, uno de los grandes problemas por tener clientes insatisfechos es no poder contar con una gran cartera de consumidores fieles. Se ha demostrado que el 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente, lo cual influye en incrementar las tasas de fuga en la empresa. Incluso, además de perder una gran cantidad de ingresos seguros con esos clientes, también se impide la atracción de nuevos prospectos, pues estos se pueden enterar de los problemas del servicio ofrecido por la compañía.

2. Mala publicidad

En cualquier negocio, cuando hay casos de clientes satisfechos, es más fácil posicionarse dentro de la preferencia del público porque los consumidores de la marca van contando su experiencia a personas cercanas como sus parejas, amigos, familia o conocidos. De esta forma, se va generando la estrategia enfocada en el marketing de “boca en boca”, la cual aprovecha los comentarios de los clientes para incentivar la llegada de otros nuevos a la empresa, quienes pueden recomendar el servicio a otras personas y así sucesivamente. Sin embargo, al tener compradores insatisfechos con la marca, las dificultades van aumentando pues ellos mismos se encargan de desprestigiar el servicio al dar comentarios negativos, emitir quejas o reclamos en sus redes sociales y las páginas oficiales de la compañía. Con problemas como un retraso en la entrega, defecto de fábrica, la atención desinteresada del personal, el cobro incorrecto u otro contratiempo, la empresa tendrá una dificultad que dependerá de la forma en que se trate el asunto y la solución ofrecida.

3. Declive económico

Gracias a la satisfacción del cliente, las compañías tienen la capacidad de diferenciarse ante la competencia pues el producto es mejor valorado ante el público. Esto influye totalmente en la preferencia de las personas, quienes están dispuestas a pagar más por un servicio excelente, independientemente de si está por sobre el rango de la competencia. Por ello, al encontrarse en un escenario de mala publicidad y junto a una menor cantidad de clientes, la empresa se verá en situaciones críticas para alcanzar sus objetivos económicos y comerciales.

4. Mayores esfuerzos de captación

Debido a que es menos costoso venderle a un cliente actual que a un potencial o nuevo consumidor, con una excelente experiencia de servicio es posible ahorrar una porción del presupuesto y demás esfuerzos en las estrategias de marketing. Los comentarios de personas insatisfechas solo logran eclipsar los esfuerzos de captación de clientes, pues son los nuevos consumidores fidelizados quienes aseguran la existencia de la marca. Adicionalmente, al no considerar las herramientas digitales para la administración de la atención, los contratiempos aumentarán porque no se estará dando solución a deficiencias como la espera de un turno.

¿Cómo mejorar la atención del cliente?

Medir la experiencia de los clientes

Según un estudio realizado por Forbes, el 80% de los CEO a nivel internacional considera que es vital mejorar la vivencia del cliente y por ello desarrollaron formas para responder esta pregunta: “¿Cómo medir la experiencia de los clientes?” Conocer cómo han sido las interacciones del consumidor con la empresa, a través de la atención en un módulo o en un negocio de compra/venta es un paso indispensable para generar mayores ingresos en las empresas hoy en día. No obstante, para saber cómo medir, primero debes de contar con las herramientas que te permitan recabar toda la información de manera confiable, haciendo uso de factores como blogs o redes sociales, y crear un modelo que funcione con el tipo de negocio por evaluar.

Toma en cuenta todas las variables

Con el análisis de todas las interacciones realizadas por tu público con la empresa, puedes puntualizar las situaciones de alto interés, es decir, en donde el cliente muestra mayor importancia al interactuar con el negocio. El resultado de dicha medición puede tener la influencia de situaciones personales, cuestiones del clima o de la afluencia de personas en el lugar. Todas estas representan variables útiles para medir. Reconocer estos criterios te ayudará a tomar decisiones más acertadas sobre la atención al público, además mejorará el ambiente de tu organización, y podrás desarrollar más acciones para crear una mejor vivencia para el cliente.

Expectativas vs realidad: Reconstruye su experiencia

Otra estrategia se basa en los análisis del ciclo de vida del usuario o consumidor con tu marca. A través de este método, se entrecruzan las expectativas del consumidor con la empresa y cómo fue la relación. Algunos negocios o emprendimientos han mantenido esta metodología en la cual, incluso, dejan formularios en el que le piden a sus clientes dejarles sugerencias para mejorar la atención. Y es que crear un cuestionario en donde puedas establecer tus variables o criterios a tomar en cuenta para mejorar la atención es esencial en este caso. De esta forma, podrás identificar más rápido las expectativas de tu consumidor sobre el producto o servicio, la atención y hasta el tiempo de espera.

Cuando hayas detectado todas tus variables en el formulario, el usuario te estará dando los indicadores que te dirán cómo medir la experiencia del cliente, sea comparando a través de algún gráfico o los resultados que esperabas versus lo que obtuviste. En cualquier caso, este método te ayudará a identificar las acciones futuras que deberás realizar en tu empresa para mejorar la atención en su globalidad de manera detallada.

Herramientas digitales

Hasta ahora hemos mostrado varias herramientas que podrías desarrollar por tu cuenta. Sin embargo, actualmente algunas empresas cuentan con aplicaciones digitales o software que hacen de la organización de su empresa, un proceso más sencillo y rápido. Entre las herramientas digitales más destacadas, hay aquellas que producen todo un componente estadístico y métrico que le permite a algunos negocios tomar mejores decisiones. Asimismo, software como los que ofrecemos en ZeroQ dan información esencial como cantidad de clientes atendidos, tasa de fuga, tiempo de espera y atención, ranking de empleados, entre otros.

¿Por qué son importantes los KPI para mejorar la atención del cliente?

Antes de que te expliquemos la importancia de los KPI para mejorar la experiencia de tus clientes, es fundamental definir lo que son. “Key Performance Indicator” o, en su traducción al español, “Indicadores de Rendimiento Clave”, son las variables con las que mediremos el rendimiento de nuestra empresa.

Los KPI pueden ser muchas variables, pero en este caso nos enfocaremos exclusivamente en aquello que puedan mejorar la atención al cliente en tu negocio. Asimismo, cabe destacar que estos indicadores deben funcionar a través de números, pues es una metodología cuantitativa que se trabaja a través de métricas.

Como explicamos anteriormente, si no medimos nuestro desempeño nunca sabremos cómo estamos realmente teniendo éxito o no. Para mejorar nuestros servicios se hace urgente que una base con la cual compararnos, y esa comparación debe ser las expectativas de nuestros clientes.

Acá te presentamos una lista con seis KPI de servicio al cliente que podrías utilizar en tu negocio:

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Este es una de los KPI más populares al momento de medir la experiencia del cliente, pues te ayuda a ti y a tu cliente a determinar en una escala numérica el nivel de satisfacción que este sintió respecto al producto o servicio que ofreciste.

El nivel de la escala que uses o cuáles símbolos uses, depende enteramente de ti. Puede ser una escala numérica del 1 al 10, o puede ser por cierta cantidad de estrellas, caritas, checks, o lo que tu imaginación te dicte.

En este caso, cabe recordar que medir la satisfacción al cliente no es un proceso sencillo, pues implica cuantificar sensaciones o emociones que son difíciles de entender como hechos objetivos. Incluso, si llegases a medir es importante que recuerdes que tus clientes nunca estarán expresando la totalidad de lo que sienten a través de ese número.

Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)

Así como el CSAT mide la emoción que tu cliente siente en el momento, el NPS tiene una ventaja metodológica en la que no se centra en características tan subjetivas como los sentimientos.

El NPS mide la posibilidad de que tu cliente recomiende tu negocio, producto o servicio a alguien más, una elemento que podría ser al mismo tiempo un indicador de que en verdad disfrutó de su experiencia.

Este KPI se mide a través de una escala numérica del 1 al 10, en el de 9-10 consideraremos como promotores, 7-8 como pasivos, y de 0-6 como detractores. Esta herramienta de medición puedes enviarla por correo electrónico con la plataforma digital de “Trustfuel NPS”, la cual es gratis, o si buscas aplicaciones pagas puedes intentarlo con “Promoter.io”.

Tiempo de respuesta inicial

En esta oportunidad el tiempo es la clave. Un estudio de Salesforce demostró que el tercio de las personas que encuestaron preferían una respuesta inicial inmediata, aun cuando estas respuestas no dieran con las soluciones que estaban buscando en ese momento.

La realidad de este fenómeno es que el comercio está al alcance de un solo click, por lo que los clientes están desarrollando su experiencia a través de dos medidores: fluidez y eficacia. No obstante, recuerda que no puede generalizarse estos dos factores, pues todo dependerá de cada rubro.

Esto es un excelente dato, pues tus usuarios te están diciendo claramente que solo quieren sentirse escuchados o que hay alguien para ellos detrás del ordenador. Es por ello que algunas empresas han optado por utilizar chatbots, los cuales solo recolectan las preguntas de tus clientes sin darles una respuesta clara.

Tasa de retención de clientes

Este KPI se refiere a las actitudes que desarrolla un negocio para sostener a aquellos clientes que se mantienen pagando los productos o servicios que ofreces durante un periodo de tiempo determinado.

Es conocido por la mayoría de los empresarios que adquirir nuevos clientes tiende a ser más costoso que sostener a los que ya se tienen. Es decir que el éxito de tu compañía o local dependerá directamente de la capacidad que tengas para retener a tus clientes dentro de la empresa.

Este indicador se mide a través de una fórmula creada por el famoso columnista y empresario Jeff Haden, el cual diseñó esta creativa cuenta matemática: Tasa de retención de clientes = (CE - CN / CS) x 100.

“CE” representa el número de clientes al final del período, mientras tanto “CN” es el número de nuevos clientes adquiridos durante exactamente esa misma temporada, y finalmente “CS” es el número de clientes al inicio de ese tiempo.

SERVQUAL

Desarrollado en 1990 por la experta y profesora en Marketing de la Universidad de Carolina del Norte, Valerie Zeithaml supo desarrollar un KPI multidimensional en el que es posible medir el servicio y la calidad al mismo tiempo.

En su libro “Delivering Quality Service”, ella explicó cómo medir tu servicio en comparación con las expectativas de tus clientes. Según la teoría, es más sencillo hacer mediciones o tomar decisiones en función de una misma variable (las expectativas). Así, informaciones que podrían ser abstractas pasan a ser cuantificables.

Las preguntas que le harías a tus clientes a través de un cuestionario, deberán pasar por cinco pilares a los que se les denominó: RATER.

Reliability (Fiabilidad):

La capacidad de brindar un servicio o producto de manera consistente y precisa.

Assurance (Aseguramiento):

La capacidad que tienen tus colaboradores de generar confianza y seguridad en tus clientes, a través de un buen nivel de conocimientos y buena atención.

Tangibles:

La estética de tu empresa, página web, empleados o equipos.

Empatía:

Cómo afectan las decisiones o acciones que toman tus trabajadores en pro del bienestar de tu cliente.

Responsiveness (Capacidad de respuesta):

La velocidad con la que tu equipo responde a las demandas de tus clientes.

La magia con este tipo de cuestionarios es que podrás ver cómo tus clientes valoran tu producto o servicio como lo que es en ese momento y luego, en el mismo cuestionario, también te estarán diciendo cómo les gustaría a ellos que fuese.

Compromiso de los empleados

Podría parecer obvio para algunos negocios, sin embargo, lo cierto es que muchas empresas dejan de lado a sus colaboradores porque concentran toda su energía en los primeros 5 puntos anteriores.

Esto podría ser un importante error, pues tus trabajadores son el canal directo entre tu empresa y tus clientes, y mucha de la experiencia de los clientes dependerá directamente de la relación que estos dos tengan.

Según la Revista de Negocios de Harvard: “las relaciones laborales a largo plazo son la clave para un alto rendimiento y niveles duraderos de motivación de los empleados”, es decir, que para este KPI es importante se genere una relación estable entre tu empresa y el empleado para que esto funcione.

Para medir este KPI, puedes hacerlo bajo dos parámetros: uno autopercibido o uno real. Ninguno es realmente mejor que el otro, solo son diferentes perspectivas del mismo indicador.

En el autopercibido, puedes preguntarle a tus empleados a través de un cuestionario, interrogantes como: “¿Qué significa para ti tu trabajo?”, “¿Estás orgulloso de ser miembro de tu equipo?”, “¿Qué tanto le importan a tu supervisor tus opiniones?”. De esta manera tu colaborador estará diciéndote cómo se ve dentro de tu empresa y así obtendrás tus conclusiones pero sin tener una gran certeza.

Por otra parte, en lo real, puedes medir el KPI en función de la gestión de calidad e inversión de tiempo, la influencia de los colegas de tu empleado, las relaciones dentro del equipo y el horario laboral. Esto te dará todas las señales de lo que efectivamente ocurre en tu empresa, obteniendo conclusiones certeras pero con falta de profundidad.

¿Qué tecnologías permiten mejorar la experiencia del cliente?

Actualmente, gracias a la acelerada velocidad con que la tecnología está avanzando, existe un sinfín de herramientas digitales de las que puedes echar mano para mejorar la experiencia del cliente.

A continuación te presentamos una lista con las mejores herramientas tecnológicas que pueden ser muy bien adaptadas a cualquier tipo de negocio o rubro:

Gestión de datos del cliente

Erik Duffiel, director general de “GM” dijo que “los datos son el combustible que permite a las organizaciones desbloquear un mayor valor comercial”. Es decir que mientras tu empresa maneje más datos de tus clientes, mejor vas a saber cómo tratarlos y qué ofrecerles.

Los especialistas en Marketing digital, aquellas personas que ejercen campañas de SEM o SEO son las que mejor reconocen esta información, pues priorizan sus actividades en función de las métricas que arrojan los consumidores en Internet.

Si sabemos cómo se comportan nuestros clientes en los espacios digitales, qué les gusta mirar, cuánto tiempo invierten con ciertos productos, es más fácil analizar de manera adecuada cómo mejorar sus experiencias en tu negocio.

Soluciones basadas en la nube

La tecnología está haciendo que el mundo sea cada vez más pequeño. El CMO de Nextiva, Yaniv Masjedi, dijo que “las empresas modernas, en particular las que adoptan la configuración de trabajo remoto, se están volviendo más globales”.

Esto hace referencia a cómo se han descentralizado los procesos comerciales y del trabajo, por una parte, tu empresa podría generar un cliente de otro país si te lo propones, al igual que puedes tener tu empresa en Chile y contratar a un venezolano que vive en Argentina.

La única manera de hacer esto posible, y con certeza de que mejorará las experiencias de tus clientes, es con una plataforma global y poderosa como lo es la nube.

Tecnología omnicanal

Esta herramienta está estrechamente relacionada con el Customer Journey, pues no son todas las empresas las que se preocupan por conocer o construir un trayecto comercial cómodo para sus clientes.

Con tantas aplicaciones digitales, tantos medios de pago, y tantas opciones para casi todo, lo realmente ideal y que puede optimizar la experiencia de tus clientes es generar un viaje con un solo canal.

Es decir, requieren del uso de una única plataforma que les permita a tus clientes comunicarse con tu empresa, hacer las transacciones comerciales e incluso facilitar los métodos de pago.

Inteligencia artificial

Sí, así como lo leíste, las inteligencias artificiales ya no son elementos solo para las películas de ciencia ficción. La realidad es que estas tienen tiempo desarrollándose, y en la actualidad existe un puñado de ellas que fueron creadas exclusivamente para mejorar la atención y la experiencia de los clientes.

El mismo Yaniv Masjedi hizo una referencia a las IA, hablando sobre nuestro rubro: “Las empresas que utilizan IA para su servicio al cliente tienen filas de espera más cortas porque la IA ya detecta a los que clientes que necesitan la intervención humana de aquellos que no la necesitan”, expuso el CMO de Nextiva.

Actualmente en ZeroQ desarrollamos la única inteligencia artificial en todo Latinoamérica, especializada en nuestro rubro y la cual ha demostrado ser más eficiente que cualquier otro sistema automatizado.

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Análisis predictivo

A través de la Big Data que recogemos todos los días desde nuestros dispositivos móviles y otras herramientas digitales, tenemos la capacidad de predecir los comportamientos de nuestros clientes.

De esta manera no tan solo nos adelantamos a ellos, sino que podemos preparar una estrategia personalizada que se base en su atención exclusiva y mejore su experiencia como consumidor.

Matt Bertram, estratega de SEO y director ejecutivo de “EWR Digital” dijo que “estos conocimientos se pueden aplicar a toda su base de cliente de forma individual para mejorar la experiencia del cliente y ganar su lealtad”. Asimismo, es una excelente estrategia para fomentar la retención de nuestros usuarios e identificar potenciales oportunidades de venta.

¿Cómo una buena atención al cliente disminuye la tasa de fuga?

Ahora que ya sabes cómo medir la experiencia de tus consumidores y las tecnologías disponibles para mejorarla, es momento en que tomes las estrategias más adecuadas a tu favor y evitar el mayor porcentaje de tasa de fuga posible.

Orientar las estrategias al cliente

Mantener estrategias enfocadas en mejorar la experiencia de los consumidores es el primer paso que deben dar las marcas. Para ello, es necesario el compromiso de todas las áreas de la empresa, quienes al llevar prácticas optimizadas y pensadas en cumplir cabalmente con sus tareas podrán ofrecerle un servicio único al usuario.

Parte de las estrategias requieren de mantener los valores fundamentales como el respeto y una buena actitud. Establecer una regla dentro de la empresa que coloque al consumidor antes que cualquier situación, es una manera de garantizar su fidelidad y pronto regreso a la empresa.

También es importante dar a los empleados las herramientas para que tengan la capacidad de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Capacitarlos en temas de tecnología, solución de problemas o crisis, cambios generacionales y hasta cuestiones de género, es un modo de demostrar la diversidad de la empresa para comunicar que cualquier persona es bienvenida.

Adelantarse a sus necesidades

En el pasado se creía que a los consumidores se les creaban necesidades. Sin embargo, el constante cambio en la sociedad y la gran cantidad de estímulos a los que cada uno se ve expuesto ha cambiado la dinámica: ya no se trata de imponer productos o servicios, sino de ofrecer aquellos que realmente agregan valor para los distintos arquetipos de clientes que tiene una empresa. En consecuencia, será indispensable analizar su comportamiento, con la finalidad de predecir sus preferencias de consumo y adelantarse en la producción de los productos y servicios de mayor popularidad

Personalización de los servicios

Al poner atención en las necesidades de las personas, es posible ofrecerles productos especialmente creados a sus preferencias. La personalización puede lograrse con el aprovechamiento de sistemas de análisis de datos, donde factores de frecuencia y de conocimiento previo como visitas a páginas web o compras recientes podrán generar información valiosa para que la empresa pueda segmentar a sus clientes, se adapte a sus preferencias y gustos, con la finalidad de crear una conexión más fuerte con el consumidor

Mejorar la comunicación

Una manera de manifestar el interés de la empresa por lograr la satisfacción del cliente recae en la práctica común de pedir su opinión a través de una encuesta, la cual no debe ser tan extensa para no molestarlo, pero sí tiene que incentivarlo a dar a conocer su verdadera experiencia con la empresa. Esto puede realizarse por medio de herramientas digitales y redes sociales, las cuales también ayudarían en la estrategia de comunicación porque, con los canales digitales, es más fácil preservar la relación entre los consumidores, ya que es un canal disponible en todo momento.

Aprovechar herramientas tecnológicas

El uso de la tecnología para la satisfacción del cliente es una realidad en la mayoría de las empresas, porque es un gran apoyo en las estrategias de servicio. Herramientas como los datos masivos o la inteligencia artificial (IA), permiten evaluar comportamientos del consumidor y su relación con el negocio, de forma en que se puedan establecer acciones de mejora como evitar pérdida de tiempo en filas, poder agendar una cita desde el celular, entre otras opciones. En resumen, actualizar los procesos empresariales con el aprovechamiento de la tecnología, es una oportunidad para hacer más eficientes los procesos de trabajo, ofrecer un gran servicio al cliente y mantenerse a la vanguardia dentro de la industria.

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