La importancia de una estrategia orientada en el cliente

Gracias a la tecnología, el mercado se ha vuelto mucho más competitivo en el sentido de que los consumidores tienen información a la mano, obligando a las empresas a ponerlos en el centro de sus estrategias. Esto, además de mejorar la imagen de marca, permite incrementar los niveles de fidelización y ofrecer productos/servicios que se ajusten a las reales necesidades del público.

En un mercado tan competitivo como el actual, contar con una estrategia orientada en el cliente permite a las empresas tener un importante factor diferencial. Para convertirse en este tipo de organizaciones -que se enfocan en el cliente- es necesario un cambio en la cultura organizacional, pues no se trata de implementar acciones aisladas: todos los procesos deben diseñarse pensando en el consumidor.

Lo anterior repercute en una mejor experiencia del cliente y es determinante para las estrategias comerciales de las organizaciones, tal como podemos apreciar en los siguientes datos:

• 72% de los clientes compartirán una buena experiencia con 6 o más personas, y ante una mala, 13% lo compartirá con 15 o más.
• 92% abandonaría definitivamente una compañía luego de dos o tres experiencias negativas.
• En la actualidad, 9 de cada 10 empresas están compitiendo sobre la base de la experiencia del cliente.

Además, considerando que 60% los consumidores se alejan de una marca luego de una mala experiencia a nivel de servicio al cliente, contar con una estrategia orientada en el cliente es determinante para que una empresa pueda mantenerse competitiva y ser rentable.

Pese a lo anterior, solo un 14% de los especialistas en marketing creen que el foco en el cliente es una característica de las empresas en las que trabajan. Si bien esto puede dar cuenta de un mal enfoque a nivel de mercado, representa una oportunidad para que las compañías puedan hacer un cambio en su cultura organizacional y tomar ventaja por sobre la competencia.

Ventajas de una Estrategia orientada en el cliente

Cuando las empresas ponen al cliente en el centro de sus estrategias, obtienen ventajas como:

Mayor fidelización

Tener una estrategia enfocada en los clientes permite a las empresas incrementar el grado de fidelización de sus consumidores. No siempre se trata de ofertas o descuentos: muchas veces, el principal factor diferenciador es la manera en que una compañía se relaciona con su público.

Optimización de recursos

Considerando que atraer a un cliente nuevo puede ser hasta 5 veces más caro que retener a uno existente, contra con una estrategia que ponga al consumidor en el centro permite a las empresas optimizar sus recursos e incrementar la rentabilidad.

Mejor posicionamiento de marca

Al ofrecer una mejor experiencia del cliente, las empresas pueden posicionarse mejor en el mercado, pues un mejor servicio impacta directamente en la valoración que el público tiene.

Afortunadamente, para comenzar una estrategia orientada en el cliente no es necesaria una gran inversión. Soluciones como ZeroQ -para optimizar la gestión de filas- van en directo beneficio del público, agilizando la atención y dejando en manos de los consumidores su tiempo.

Además, ZeroQ ofrece información de gran valor para la toma de decisiones, ya que entrega datos como tasas de fuga, tiempos de espera y de atención, ranking de funcionarios y nivel del servicio, entre otros.

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