Analiza tu sistema de turnos para mejorar la atención

¿Cuántos tickets de atención sacan tus clientes por día? ¿Cuál es el módulo con mayor demanda dentro de tu sucursal? Existen, como estas, una gran cantidad de interrogantes que los negocios y sucursales se hacen al día, buscando la manera de controlar de forma más eficaz y rápida el flujo de su público.

Sin embargo, analizar estos factores es una tarea casi titánica para un ser humano común, y es por ello que se crearon los sistemas de turnos para mejorar la atención al cliente. Pues se trata de un software, en este caso, quien toma todas estas variables y te da un panorama mucho más amplio y ordenado que te ayudará a tomar una decisión.

No obstante, cabe destacar que los sistemas de turnos inteligentes pueden no tener todas las herramientas que necesitas, por eso en este artículo te diremos qué debe analizar tu sistema de gestión de filas para asegurar una buena experiencia al cliente y optimizar la productividad de tus colaboradores.

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¿Qué es un sistema de turnos?

Este es un sistema que le permite a las empresas y pymes organizar sus colas y controlar los tiempos de esperas de sus clientes, todo en función de incrementar la satisfacción de los consumidores y crear mayor fidelidad con el negocio. Asimismo, es un sistema que se ha implementado poco a poco en instituciones gubernamentales, hospitales, farmacias, notarías, entre otros, porque incrementa la productividad y reduce el trabajo adicional de las sucursales.

En la actualidad, es un hecho que los sistemas de gestión de filas llegaron como una respuesta necesaria a los problemas que atraviesan tanto clientes como empresas, y es que sin importar el tamaño de tu negocio, mejora la calidad del servicio que prestes en cualquier rubro que te encuentres.

¿Qué debería analizar mi sistema de turnos para mejorar la atención?

La optimización de las filas es un proceso que está íntimamente relacionado con los procesos de la atención al cliente. Existen herramientas que se ajustan en menor o mayor medida a la realidad de tu negocio, pues no es lo mismo una pyme que una multinacional. No obstante, puedes hacer un diagnóstico para saber qué se ajusta más a tu negocio que incluya:

1. Un análisis de los procesos actuales de tu local.
2. Los recursos humanos y materiales que usas para llevar a cabo tu plan de negocios.
3. Con cuántos responsables cuentas y los tiempos para cada labor.
4. Un análisis comercial de tu presupuesto anual, el retorno de la inversión y gastos.

Asimismo, debe ser una plataforma flexible que pueda integrarse a cualquier tipo de rubro con el que trabajes: un banco, un retail, restaurantes, clínicas, funcionarios públicos, entre otros.

Además, tu sistema de turnos debería proveer una buena base de datos a través de métricas y estadísticas, las cuales podrás utilizar para conocer los niveles de eficiencia de tu empresa, la productividad de tus colaboradores, la satisfacción de tus clientes, y las horas de mayor aglomeración. 

¿Qué métricas analizará mi sistema de turnos?

Una vez que actualizaste tu sistema de gestión de filas, es importante saber cuáles son los KPI a los que debes prestar atención, sobre todo cuando se trata de una empresa con varias sucursales en los que requieren una estandarización de este proceso.  Aquí te mostramos 10 indicadores a los que deberías prestar especial atención cuando comiences a visualizar tus métricas.

Satisfacción al cliente

1. Costo de nuevos clientes: Es una realidad que adquirir nuevos clientes suele ser más costoso que mantener los ya tienes. En este caso divide el gasto total que has invertido en publicidad y recursos durante un periodo de tiempo específico entre el número de clientes nuevos que conseguiste en ese mismo momento.
2. Retención de clientes: En teoría, el mantenimiento de tus clientes es el indicador clave que hará a tu negocio más rentable, pues no es necesario invertir nuevamente en los recursos iniciales para tenerlos. En este caso, conoce la proporción de clientes que vuelven a tu negocio para adquirir tus productos o servicios.
3. Satisfacción del público: En caso de notar que la tasa de retención del cliente es baja, debes prestar más atención a este indicador. Existen diferentes métodos para hacer esto posible, sin embargo una de las metodologías más sencillas es medir el número de reviews negativos y el contenido del mismo, así sabrás en lo que debes mejorar. 

Indicadores comerciales

1. Facturación: Este es uno de los KPI más obvios para cualquier negocio o gran empresa. El ritmo con el que midas esta actividad dependerá enteramente de tu rubro, sin embargo, haz mínimo un seguimiento mensual.
2. Margen de ganancias: Si tu empresa llegase a vender una gran cantidad de productos, pero estos finalmente no retribuyen un margen de ganancias suficientes para el crecimiento de tu negocio, quiere decir que tu margen comercial no va bien. Es por ello que debes tener claro la diferencia entre las ventas y el costo directo de las mismas. 
3. Gastos fijos: Todo negocio tiene gastos fijos como el servicio, locales, sueldos, entre otros. Lo realmente importante con este indicador es que procure que sea proporcionalmente mucho menor a las ventas y márgenes de la empresa.
4. Flujo de caja: Este indicador no es más que la cantidad total de dinero que ingresa y sale de tu negocio durante un tiempo determinado. Es importante tenerlo en cuenta pues la tesorería es lo que podría sacarte de problemas en un momento difícil. 

Tus colaboradores

1. Presencialidad: Ya sabes que cada empleado cuenta y, además, cuesta. Ellos son la línea base que determina la satisfacción de tus clientes en sus experiencias de compra, es por ello que se hace necesario que midas el porcentaje de jornadas de trabajo perdidas por ausencia de tus colaboradores (las vacaciones no cuentan). Además, ten en cuenta los problemas de seguridad, como algún accidente laboral, o la desmotivación, en caso de que haya bajas generalizadas. 
2. Rotación del personal: Si tienes un alto porcentaje de rotación en tu personal, esto indica que tu negocio tiene un problema. Para saberlo, ubica a tus competidores y compara tu tasa de rotación de persona con la de otros negocios similares al tuyo. Los factores pueden ser varios, desde un sueldo insuficiente, hasta un ambiente de trabajo deficiente o un puesto de trabajo no definido. 
3. Productividad: Además de medir el volumen de venta de cada uno de tus empleados, puedes tomar en cuenta los reviews de tus clientes acerca de la atención.