Cómo medir la experiencia del cliente en cada sucursal
Mantener la satisfacción en los clientes es uno de los retos que deben sortear las empresas si desean ser rentables y sostenibles en el futuro. Para ello, es indispensable aplicar estrategias y el uso de tecnología enfocada en mejorar la experiencia del cliente en relación con el servicio o producto ofrecido por la compañía.
Sin embargo, la planeación de las acciones por sí sola no puede generar la información necesaria para que se mejore la experiencia de los consumidores, por esa razón debes conocer cómo medir la experiencia del cliente pues así tendrás más herramientas para identificar las áreas de oportunidad dentro de tu estrategia, resolver los problemas y lograr el objetivo de satisfacer al cliente.
Herramientas para medir la experiencia de los clientes
El 80% de los CEO de multinacionales considera que es imprescindible mejorar la experiencia del cliente y por ello aplican algunas medidas para conocer cómo han sido las interacciones del consumidor con la empresa. Si bien, existen medidas de un nivel básico que funcionan en negocios pequeños, realmente una gran compañía debe integrar más elementos de medición con la finalidad de obtener datos fiables y en sintonía con las opiniones de sus consumidores.
No obstante, antes de iniciar el plan de medición, debes asegurarte de contar con información confiable de la empresa, de factores externos como blogs o redes sociales, y crear un modelo que funcione con el tipo de negocio por evaluar.
A continuación, te explicamos 3 herramientas funcionales para recabar la experiencia del cliente.
1. "Momentos de la verdad"
Con el análisis de todas las interacciones efectuadas por el consumidor con la empresa, puedes identificar las situaciones de alto interés, es decir, en donde el cliente muestra mayor importancia al interactuar con el negocio. El resultado de dicha medición puede tener la influencia de situaciones personales, cuestiones del clima o de la afluencia de personas en el lugar; conocer estas variantes te ayudarán a decidir qué días dar una atención más especializada, mantener un ambiente más amigable en la organización u otras acciones para crear una experiencia única e inolvidable.
2. Construir un mapa de la experiencia
Esta estrategia se basa en el estudio del ciclo de vida del cliente con la marca, en el cual se les pregunta sobre las expectativas que tenían con la empresa y cómo se sienten al término de la relación. Por consiguiente, es necesario crear un cuestionario donde se establezcan preguntas que ayuden a identificar sus expectativas en el inicio de la relación y cómo ha sido realmente el trato durante y al final de haber utilizado los servicios (o comprado un producto).
De esta forma, podrás obtener indicadores sobre la relación que puedes ir registrando en una gráfica para comparar los resultados. Así, identificarás las acciones que deben modificarse en la empresa, ya sea en el primer contacto, mediante la expectativa, o un trato insatisfactorio.
3. Apoyarse en la tecnología
Existen herramientas digitales que pueden ayudarte en la generación de las estadísticas, al mostrarte información clave como la cantidad de personas atendidas, tasas de fuga, tiempos de atención y espera, locales o módulos activos o un ranking de los empleados más eficientes, entre otras variables.
Esta tecnología también ayuda en la administración de números de atención, en donde los clientes pueden tomar un turno desde su celular para entregarles una experiencia más exclusiva y eficiente.
Sin duda, aprender cómo medir la experiencia del cliente es una gran oportunidad para mejorar el servicio de tu empresa, evitar la fuga e insatisfacción de tus consumidores y conseguir su fidelidad. Con ello, además de un aumento de ventas y clientes, podrás garantizar la rentabilidad de tu negocio y seguir creciendo en el tiempo.
