¿Cómo medir la experiencia del cliente en cada sucursal?
Generar buenas experiencias en los clientes es uno de los desafíos más importantes de las empresas. Esto se debe a que si desean ser rentables y sostenibles en el futuro, las experiencias de los clientes debe ser, en su mayoría, satisfactoria.
Algunos negocios y sucursales son conscientes de ello, y es por lo que actualmente se aplican estrategias y tecnologías que mejoran la experiencia del cliente en relación con el servicio o producto ofrecido.
No obstante, la planificación de determinadas acciones no puede generar la información necesaria para mejorar la experiencia del público por sí solo. Por ese motivo, queremos que conozcas cómo medir la experiencia del cliente.
En ZeroQ, queremos ofrecer las mejores herramientas para reconocer las fortalezas dentro de negocio o sucursal, generando nuevas oportunidades, resolviendo problemas y logrando el objetivo de mantener a tu cliente satisfecho.
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Según importantes medios de comunicación en negocios como Forbes, el 80% de los CEO a nivel internacional considera que es vital mejorar la experiencia del cliente y por ello desarrollaron formas para responder esta pregunta: “¿Cómo medir la experiencia de los clientes?”
Conocer cómo han sido las interacciones del consumidor con la empresa, a través de la atención en un módulo o en un negocio de compra/venta es un paso indispensable para generar mayores ingresos en las empresas hoy en día .
En algunos emprendimientos recientes, se ha revelado que existen medidas a un nivel básico que funcionan. Sin embargo, para una una compañía se deben integrar más elementos de medición con la finalidad de obtener datos fiables.
No obstante, para saber cómo medir la experiencia de los clientes, primero debes de contar con las herramientas que te permitan recabar toda la información de manera confiable, haciendo uso de factores como blogs o redes sociales, y crear un modelo que funcione con el tipo de negocio por evaluar.
A continuación, una serie de herramientas funcionales para recabar la experiencia del cliente.
1. Toma en cuenta todas las variables
Con el análisis de todas las interacciones realizadas por tu público con la empresa, puedes puntualizar las situaciones de alto interés, es decir, en donde el cliente muestra mayor importancia al interactuar con el negocio.
El resultado de dicha medición puede tener la influencia de situaciones personales, cuestiones del clima o de la afluencia de personas en el lugar. Todas éstas representan variables útiles para medir la experiencia del cliente.
Reconocer estos criterios te ayudará a tomar decisiones más acertadas sobre la atención al público, además mejorará el ambiente de tu organización, y podrás desarrollar más acciones para crear una mejor experiencia al cliente.
2. Expectativas vs realidad: Reconstruye su experiencia
Otra estrategia sobre cómo medir la experiencia del cliente se basa en los análisis del ciclo de vida del usuario o consumidor con tu marca. A través de este método, se entrecruzan las expectativas del cliente con la empresa y cómo fue la relación.
Algunos negocios o emprendimientos han mantenido esta metodología en la cual, incluso, dejan formularios en el que le piden a sus clientes dejarles sugerencias para mejorar la atención.
Y es que crear un cuestionario en donde puedas establecer tus variables o criterios a tomar en cuenta para mejorar la atención al cliente es esencial en este caso. De esta forma, podrás identificar más rápido las expectativas de tu consumidor sobre el producto o servicio, la atención y hasta el tiempo de espera.
Cuando hayas detectado todas tus variables en el formulario, el cliente te estará dando los indicadores que te dirán cómo medir la experiencia del cliente, sea comparando a través de algún gráfico o los resultados que esperabas versus lo que obtuviste.
En cualquier caso, este método te ayudará a identificar las acciones futuras que deberás realizar en tu empresa para mejorar la atención al cliente en su globalidad de manera detallada.
3. Herramientas digitales
Hasta ahora, hemos mostrado varias herramientas que podrías desarrollar por tu cuenta. Sin embargo, actualmente algunas empresas cuentan con aplicaciones digitales o software que hacen de la organización de su empresa, un proceso más sencillo y rápido.
Entre las herramientas digitales más destacadas, hay aquellas que producen todo un componente estadístico y métrico que le permite a algunos negocios tomar mejores decisiones.
Asimismo, software como los que ofrecemos en ZeroQ dan información esencial como cantidad de clientes atendidos, tasa de fuga, tiempo de espera y atención, ranking de empleados, entre otros.
Estos criterios tomados en cuenta por herramientas digitales bien podrían ser puestos a análisis por una persona. No obstante, la cantidad de información que recibirá sería tanta que podría llegar a ser abrumadora.
Es por ello que sistemas de agendamientos de hora o de turnos, e incluso inteligencias artificiales como las que desarrollamos con BlueQueen, han sido tan relevantes en los negocios de este nuevo siglo.
Sin lugar a dudas, aprender a cómo medir la experiencia del cliente es una gran oportunidad para mejorar el servicio de tu empresa, evitar la fuga e insatisfacción de tus consumidores y conseguir su fidelidad. Con ello, además de un aumento de ventas y clientes, podrás garantizar la rentabilidad de tu negocio y seguir creciendo en el tiempo.
