¿Qué es la atención al cliente?

Antes de comenzar, es conveniente que tomemos una posición sobre lo que es la atención al cliente o, mínimo, lo que debería ser en la actualidad tomando en cuenta todos los avances tecnológicos y las nuevas formas de comercio.

Podemos entenderlo como la manera en que un negocio o empresa interactúa con sus usuarios o consumidores, es decir, todas las interacciones comerciales desde el recibimiento de un producto o servicio, hasta su presentación, el cierre de la venta o contrato, su garantía e incluso los posibles reclamos que pudiesen aparecer.

Entonces, cabe aclarar que cada vez que existe una actividad la cual implique la relación directa entre el negocio y el consumidor estamos hablando de atención al cliente. Puede que aunque parezca redundante, esta definición impone grandes responsabilidades en la empresa.

Esta obligación se puede constatar con los nuevos procesos a los cuales deben atenerse las compañías, un ejemplo es el Customer Experience o “experiencia del cliente”, el cual hace hincapié en todo el trayecto del comprador para crear una experiencia satisfactoria en el proceso comercial.  

Una atención al cliente positiva es sinónimo de fidelidad y de una clara suma en las ventas anuales de ese negocio. Sobre todo con la era digital, recibir buenas recomendaciones es la clave del éxito para los nuevos emprendimientos.

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la atención al cliente?

Como hemos explicado antes, la atención al cliente se relaciona con todas las interacciones comerciales entre tu usuario y tu negocio, por lo que mejorarla implica un gran trabajo en equipo.

En este sentido, tanto tu empresa como tus empleados deben estar sintonizados de manera que el Customer Journey sea la prioridad y el objetivo central. Es por esto que dividiremos lo que pueden hacer tus trabajadores o colaboradores, y cuáles políticas puedes implementar en tu compañía.

A nivel del personal

¿Cómo deberían tratar tus colaboradores a tus clientes? Si bien puedes marcar una pauta a nivel empresarial, finalmente serán tus empleados los que traten con tu cliente de manera directa, por lo que ellos marcarán la pauta en cuanto a la experiencia de tus consumidores. 

Formación

Muchas personas creen que la atención al cliente es algo que se da de manera completamente natural, y que está mediada en una gran parte por la personalidad de cada empleado. Sin embargo, esto se ve de esta manera por la falta de preparación o formación sobre el tema. 

Nuestro servicio, si bien puede verse afectado por cómo nos sentimos, no debería ser una variable que domine completamente la manera en la que nos relacionamos con nuestros usuarios. Por ello es importante formarse y aprender constantemente, pues la atención es algo muy importante como para dejarlo al azar.

Escucha activa

Aunque parezca redundante hablar de escucha cuando se trata de atender a alguien, lo cierto es que algunos colaboradores tienden a interrumpir a sus clientes mientras hablan, o pueden estar distraídos pensando en otras cosas.

Es importante tener una atención meticulosa, en la que prestemos atención a los detalles de lo que nuestro usuario nos dice. Las atenciones que necesiten pueden ser muy variadas por lo que una escucha asertiva es el secreto para una buena experiencia para tus consumidores.

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Comunicación asertiva

En ZeroQ hemos sostenido un dicho en el que creemos que el trabajo automático debemos dejárselo a las máquinas y el complejo a nosotros. En este caso, la labor de la atención corre por nuestra cuenta, por lo que debemos comportarnos como tal. Ningún cliente quiere ser atendido de manera impersonal por su colaborador, así que sé humano en el trato que ofreces. 

Asimismo, para asegurar una comunicación asertiva se requiere que haya un esfuerzo por parte de tus empleados en comprender lo que tus clientes tratan de comunicar, es decir, que no haya miedo en hacerle preguntas para corroborar la información. 

Con esto puedes llegar a ser más resolutivo ante sus problemas o dudas, te verás más dispuesto a la atención y alegre, y evitarás el gran “no” que tus clientes no quieren escuchar. 

A nivel empresarial

Que tus empleados coloquen la atención del cliente primero no asegura que todo el proceso comercial se dé de esta manera. La experiencia de tus compradores también se ve influenciada por las políticas o líneas por las que se rige tu empresa. Es por ello que un cambio en la cultura empresarial se hace tan necesario, pues así todo tu negocio será coherente.

Customer First

Un cambio en la cultura empresarial puede sonar como algo muy grande o ajeno a tu empresa. Sin embargo, hay casos en los que los jefes o gerentes de sucursal pese a reconocer que los clientes van primero, toman decisiones que no corresponden con este discurso. 

Desde este punto de vista, para ver una verdadera transformación deben tomarse las decisiones más importantes en función de los clientes sin ningún tipo de excepciones.  Finalmente, serán tus consumidores los que paguen tus productos o servicios, los que den el ingreso para pagar la nómina e incluso los deseados bonos de fin de año. 

Consigue empleados expertos

Una de las mejores formas de asegurar que tus usuarios disfruten de una atención al cliente satisfactoria es consiguiendo personal que esté involucrado en el área. Más allá de ser unos totales expertos, las personas serviciales, carismáticas y proactivas suelen abocarse hacia la atención con mayor naturalidad.

Por otra parte, esto también implica que a nivel empresarial hagan una búsqueda de personal mucho más orientada hacia este punto, en el que se puedan explicar y reafirmar los valores de la empresa. 

Además, es importante recordar que existen casos en lo que es más beneficioso para las compañías encontrar a personas dispuestas y con ganas de aprender, que aquellas que parecen tener la experiencia, pero no cumplen las expectativas de tus clientes.

Asimismo, un carácter autónomo en tu equipo de trabajo es un plus importante siempre y cuando esté enfocado en la satisfacción de la experiencia de tus usuarios. A veces, para que un trabajador tome una decisión debe pasar primero por la aprobación de su superior, esto para tu cliente puede terminar siendo un proceso lento y tortuoso. 

Actualiza tu empresa

En la actualidad, muchas de las grandes empresas que cuentan con un importante éxito han tenido que actualizarse con el uso de las nuevas tecnologías que, no tan solo facilitan el trabajo, sino que añaden un significativo valor agregado a la atención al cliente.

Incluir elementos como un agendamiento de horas para hacer citas desde el celular, videollamadas para recibir asesoramientos las 24 horas, servicios de post atención en línea, son herramientas útiles que optimizan la experiencia de tus clientes. 

Además, las herramientas digitales abren la posibilidad de algo transversal para las empresas del hoy: medir. Con la oportunidad de realizar mediciones, tu negocio sabrá cuáles son sus cualidades fuertes y débiles, y cuáles son las estrategias que deberá aplicar para mejorar en todo punto de vista.