Guía definitiva del sistema de gestión de filas

En más de una oportunidad, nos hemos visto a nosotros mismos en una larga cola de espera para poder acceder a algún producto o servicio, y mientras esperamos podemos ver cómo otras filas de nuestros alrededor parecen avanzar más rápido. En otras oportunidades, tenemos tan naturalizado hacer filas, que no nos damos cuenta de la gran cantidad que hay a nuestro alrededor hasta que estamos en una. 

No estamos descubriendo el agua caliente cuando decimos que las filas se forman cuando hay una importante aglomeración de personas que quieren acceder al mismo producto o servicio. Este fenómeno tan naturalizado tiene años siendo cuestionado, sobre todo por los clientes que debemos enfrentarnos a estos eventos con bastante regularidad.

Sin embargo, con la actual crisis sanitaria ya no es solo el público quien quiere gestionar estas filas o esperas de otra manera. Las personas no quieren aglomerarse, y las compañías o negocios no quieren exponer a sus trabajadores. 

Espacios como centros médicos, bancos, supermercados, notarías o restaurantes están buscando nuevas alternativas, y aquí en ZeroQ queremos que conozcas más sobre el sistema de gestión de filas que está cambiando por completo la experiencia de los clientes.

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¿Qué es un sistema de gestión de filas?

Esta es una plataforma que está diseñada con el objetivo de organizar las colas que generan en el día a día. Cabe destacar que no todos los sistemas de gestión se estructuran al mismo nivel, algunos se reducen a solo dar numeraciones a los clientes e informar a los módulos, y otros sistemas, como el nuestro, se adaptan a la realidad de cada sucursal para reducir las filas al máximo y mejorar la experiencia del público.  

En la actualidad, estas representan un elemento de primera necesidad en aquellas empresas que desean mantenerse funcionando en un 100%, pues los usuarios o compradores han aprendido a desarrollar una mayor fidelidad con los negocios que le provean una mejor experiencia en su atención, incluyendo el tiempo que deben esperar para ser atendidos.

Un claro ejemplo de ello se refleja en las tasas de abandono, en las que se ha demostrado que un 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente. Asimismo, la cantidad de personas en una fila y el tiempo que están en una son indicadores que hacen que finalmente nuestros posibles compradores nos abandonen. 

Ahora bien, en todo organización siempre hay unas normas a las cuales atenerse, en el caso de la gestión de filas no es diferente. Estos cuatro pilares representan las características fundamentales en las que debes pensar si quieres tener una mejor organización de tu público.

Las 4 columnas principales de la Teoría de Colas

Durante finales de nuestro siglo pasado, teóricos matemáticos como el danés Agner Kraup Erlang, estudiaron a través de la ciencia cómo funcionaba el sistema de las colas, pues se proponían fórmulas para mejorarlas y hacerlas más rápidas.

Frente a sus estudios, que hoy en día son columnas vertebrales para los sistemas de gestión de filas, se generaron estas cuatro ramas obligatorias a tomar en cuenta:

Una fila única

Si citamos la famosa Ley de Erma Bombeck: “La fila de al lado es siempre la que se mueve más rápido”, es imposible que no nos sintamos identificados, pues todas las personas hemos experimentado esto en los supermercados, bancos o cadenas de comida rápida.

Este fenómeno se produce porque existe una creencia de que brindar un número de filas, harán que los clientes disfruten más durante su experiencia de compra, pero la realidad es que todos irán a la cola más corta sin tomar en cuenta algunas variables como: cantidad de productos, velocidad de la caja, entre otros.

Esta problemática fue resuelta con el método FiFo (firts in, firs out), es decir, el primero que entra es el primero en salir. Si bien la cola se hará más larga, en realidad avanzará mucho más rápido y los clientes sabrán que están siendo atendidos en un orden justo.

Actualiza tu sistema de gestión de filas

Si bien podrías optar por la opción de organizar una única fila, la verdad es que con la demanda actual en productos y servicios, y las actuales restricciones sanitarias, este método va quedando más como un pilar que como una recomendación.

Actualmente, parece que la mejor opción a la que los negocios pueden inclinarse es a actualizar sus sistemas de gestión de filas, pasar de lo rudimentario a lo digital. Con una aplicación, los locales abren un importante abanico de oportunidades que mejorará no solo la atención al cliente y la experiencia de los usuarios, sino también a sus propios negocios, los cuales podrían generar más ganancias y trabajadores más felices.

Click & Collect

En la misma línea de la experiencia digital, se ha hecho cada vez más popular las compras electrónicas o en línea. Plataformas como MercadoPago, Amazon, o cualquiera de delivery se han posicionado como esenciales en nuestras vidas, pues accedes una única plataforma a un gran carrito de productos.

Por ello, es conveniente que sin importar el rubro para el que esté dirigido tu empresa, construyas mecanismos que faciliten o mejoren la experiencia de compra/venta de tus clientes. Asimismo, este no solo se puede mejorar para aquellos negocios que venden productos. Algunos locales, proveedores de servicio, también han conseguido mejorar sus sistemas dando pasos a los trámites electrónicos o consultas por videollamadas.

Integración

Continuando con las actualizaciones tecnológicas, como cualquier aplicación, es importante que el sistema de gestión de filas que escojas sea integrable a todos los tipos de dispositivos que se usan en la actualidad. Los celulares, tablets, computadoras o laptops, los turnomáticos, e incluso los displays, son herramientas que brindan una experiencia de 360° a tus clientes.

Trabajar con un sistema de gestión de filas que logre integrarse con cualquier dispositivo es sinónimo de que tus consumidores estarán informados por cualquier vía que ellos escojan, y hará que la comunicación entre tu empresa y el usuario sea mucho más cercana y personal. 

Ventajas del sistema de gestión de filas

Te presentamos una lista de las ventajas que representaría para tu negocio, cualquiera que fuese el rubro que trabajes, tener un sistema de gestión de filas completo que funcione para todas las necesidades que debes atender en tus clientes. 

1. Reduce los tiempos de tus clientes.
2. Incrementa la satisfacción en la experiencia de tus consumidores.
3. Elimina las filas y aglomeraciones.
4. Asegura un Customer Journey más satisfactorio.
5. Optimiza la productividad de tu equipo de trabajo.
6. Se puede centralizar el control desde un dispositivo.
7. Es integrable con los distintos sistemas operativos.
8. Lleva mediciones y estadísticos en tiempo real.