La importancia de una buena atención al cliente en tu empresa

Sin lugar a dudas, muchas empresas se han dado la labor de mejorar significativamente las experiencias que le ofrecen a sus clientes, pues son consideradas una parte clave del comercio en la dinámica de compra/venta que consiste en que los consumidores se sientan identificados o atraídos hacia las marcas.

Por ello, podemos notar cómo distintas compañías a nivel internacional e, incluso, los pequeños negocios mejoran sus estrategias en favor de ofrecer mejores atenciones a su público. Se puede notar cómo la competencia en el mercado se mantiene en crecimiento, las constantes modificaciones del algoritmo virtual, y cómo esto afecta de manera directa la relación entre los clientes y los negocios.

Un estudio realizado por una empresa sudafricana, llamada “Dimension Data”, demostró que frente al crecimiento avasallante de la competencia el 23% de los clientes que ellos encuestaron no se mostraban satisfechos con las experiencias que recibían por parte de las empresas de productos o servicios. Las razones de ello varían, pero la encuestadora dio con grandes problemáticas generales:

1. Las empresas no toman en serio las experiencias de los clientes, por lo que su atención a este punto es general y superficial
2. El 30% de las empresas han implementado soluciones digitales en sus compañías, pero no han funcionado del todo bien por no ser plataformas pensadas en la experiencia de los clientes.
3. El 57% de los encuestados dice que no se han tomado en serio las ventajas tecnológicas.

Según un informe que realizó Zendesk, durante el 2020, se llegó a la conclusión de que la atención al cliente es el principal factor que impacta en el éxito de cualquier negocio en la actualidad. Esto lo demostraron a través de dos datos:

1. El 74% de los clientes son leales a una marca o empresa en específico.
2. El 52% de los clientes explicaron que no escatiman en gastos a la hora de invertir en productos de sus marcas preferidas.

Ambos porcentajes son una clara señal de que el costo de los productos y servicios pasaron a ser un factor menos importante para la adquisición y mantenimiento de clientes, pues podrías tener algún producto valioso a bajo costo, pero si la atención es deficiente es más probable que tengas cada vez menos compradores. 

Otra razón que sustentó este informe es el llamado “consumidor 4.0”, un cliente que se caracteriza por estar bien informado sobre el producto que desea adquirir, por lo que su lealtad está fijada a aquellos negocios que le den el mejor trato, pues no se lo pensará demasiado para migrar a otras empresas que le brinden un mejor servicio de atención.

¿Cómo mejorar la atención del cliente?

Medir la experiencia de los clientes 

Según un estudio realizado por Forbes, el 80% de los CEO a nivel internacional considera que es vital mejorar la vivencia del cliente y por ello desarrollaron formas para responder esta pregunta: “¿Cómo medir la experiencia de los clientes?” Conocer cómo han sido las interacciones del consumidor con la empresa, a través de la atención en un módulo o en un negocio de compra/venta es un paso indispensable para generar mayores ingresos en las empresas hoy en día. No obstante, para saber cómo medir, primero debes de contar con las herramientas que te permitan recabar toda la información de manera confiable, haciendo uso de factores como blogs o redes sociales, y crear un modelo que funcione con el tipo de negocio por evaluar.

Toma en cuenta todas las variables 

Con el análisis de todas las interacciones realizadas por tu público con la empresa, puedes puntualizar las situaciones de alto interés, es decir, en donde el cliente muestra mayor importancia al interactuar con el negocio. El resultado de dicha medición puede tener la influencia de situaciones personales, cuestiones del clima o de la afluencia de personas en el lugar. Todas estas representan variables útiles para medir. Reconocer estos criterios te ayudará a tomar decisiones más acertadas sobre la atención al público, además mejorará el ambiente de tu organización, y podrás desarrollar más acciones para crear una mejor vivencia para el cliente.

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Expectativas vs realidad: Reconstruye su experiencia 

Otra estrategia se basa en los análisis del ciclo de vida del usuario o consumidor con tu marca. A través de este método, se entrecruzan las expectativas del consumidor con la empresa y cómo fue la relación. Algunos negocios o emprendimientos han mantenido esta metodología en la cual, incluso, dejan formularios en el que le piden a sus clientes dejarles sugerencias para mejorar la atención. Y es que crear un cuestionario en donde puedas establecer tus variables o criterios a tomar en cuenta para mejorar la atención es esencial en este caso. De esta forma, podrás identificar más rápido las expectativas de tu consumidor sobre el producto o servicio, la atención y hasta el tiempo de espera.

Cuando hayas detectado todas tus variables en el formulario, el usuario te estará dando los indicadores que te dirán cómo medir la experiencia del cliente, sea comparando a través de algún gráfico o los resultados que esperabas versus lo que obtuviste. En cualquier caso, este método te ayudará a identificar las acciones futuras que deberás realizar en tu empresa para mejorar la atención en su globalidad de manera detallada.

Herramientas digitales 

Hasta ahora hemos mostrado varias herramientas que podrías desarrollar por tu cuenta. Sin embargo, actualmente algunas empresas cuentan con aplicaciones digitales o software que hacen de la organización de su empresa, un proceso más sencillo y rápido. Entre las herramientas digitales más destacadas, hay aquellas que producen todo un componente estadístico y métrico que le permite a algunos negocios tomar mejores decisiones. Asimismo, software como los que ofrecemos en ZeroQ dan información esencial como cantidad de clientes atendidos, tasa de fuga, tiempo de espera y atención, ranking de empleados, entre otros.