Las claves para mejorar la atención al cliente en los bancos

No fue sino hasta hace unos pocos años atrás que la atención al cliente en el sector bancario dependía, en su mayoría, de una visita presencial a las sucursales. Estas citas iban acompañadas por comprobantes de transferencias o recibidos, en el que todo debía anotarse con pluma y esperar en largas filas a que fuera su turno. 

No cabe dudas de que el servicio ha cambiado mucho desde entonces, y es que un banco también puede mejorar la atención al cliente gracias a todos los avances que hemos tenido a nivel tecnológico y digital.

Una prueba de ello fue la pandemia, la cual si bien golpeó a la economía global también implicó un salto significativo en la experiencia de los usuarios que guardaban la creencia de que debían ir al banco para realizar sus trámites.

Ahora, con una innovación que parece no detenerse, es necesario que los establecimientos bancarios conozcan todas las claves para mejorar sus servicios. Quédate leyendo este artículo y descubre las oportunidades que tiene tu sucursal para ser la número uno en atención al cliente.

Empresas que han llevado la experiencia de cliente a un nivel superior

Descubre a las empresas de Latinoamérica que han actualizado sus negocios para brindar un mejor servicio a los clientes.

Descargar ahora

Enfócate en el Customer Journey

El “Customer Journey” es una herramienta de análisis que te permite conocer la experiencia del consumidor. Con este método estudias lo que tus clientes sienten, piensan y hacen en cada punto de interacción con tu sucursal.

Si te invitamos a enfocarte en ello es porque te abrimos la puerta a la posibilidad de que conozcas aquellos puntos positivos y negativos que tus usuarios experimentan en tu banco. De esta manera podrás trabajar en aquello que hace falta mejorar, pues debes recordar que la lealtad del cliente ya no está garantizada. 

Ahora, si alguien de tu público percibe más molestias que soluciones en tu sucursal, no se lo pensará dos veces para abandonarte. Es por ello que debes adelantarte e, incluso, promover lo que será nuestro siguiente punto.

Incentiva la autogestión

Con las ventajas que trae la tecnología, no existe mejor manera de asegurar un servicio de calidad que la que se puede dar el cliente a sí mismo. No obstante, debes tener claro los servicios que puedan ser capaces de automatizarse y no sean engorrosos.

Actualmente, a través de turnomáticos, celulares y computadoras, puedes invitar a tus clientes a gestionar sus trámites de manera rápida y segura, sin la necesidad de hacer colas o esperar un largo tiempo en tu sucursal.

Aunque parezca contradictorio, la mejor atención al cliente que pueden recibir tus usuarios en el banco es aquella en la que menos tiempo esperan, menos tiempo pasan durante la atención e incluso, siendo más radicales, cuando menos tienen que ir.

Personaliza los servicios

Todos los clientes que van al banco buscan cumplir con un trámite diferente, y esto es importante segmentarlo pues no deberían recibir la misma atención. Para ello puedes implementar mecanismos de pre-indicación.

Con un tótem o desde la app de un celular, permítele a tu usuario identificarse como nuevo o antiguo, cuáles herramientas utilizan del banco, cuándo fue la última vez que visitó la sucursal y por qué. Con este historial de tu lado, seguramente tendrás más de la mitad del servicio garantizado para que el cliente salga satisfecho. 

Además, segmentando el tipo de atención que requieren, puedes priorizar el orden de tu servicio, tomando en cuenta los tiempos de espera que tengan y la demanda que exista para ese servicio en específico. 

Organiza los turnos de atención

Como lo acabamos de explicar, saber priorizar los turnos es clave, pues a través de ello te aseguras de que tus clientes no deban esperar más tiempo del debido y, además, ayudas a tus empleados a ser más eficientes a la hora de atender.

Como nosotros en ZeroQ, existen empresas destinadas exclusivamente a hacer este punto más fácil, haciéndonos completamente responsables de que tus usuarios reciban la mejor atención al cliente desde una mejor gestión de filas y reduciendo su tiempo de espera.

Asimismo, una estrategia eficaz para organizar mejor los turnos es el sistema de citas o de agendamiento de horarios. A través de implemento, tus usuarios irán a la sucursal a un horario y fecha que será especificada con anterioridad, por lo que tu agente de atención tendrá la información que él o ella necesita para que el servicio o trámite sea hecho de manera rápida y efectiva. 

Brinda formaciones a tu personal

Sin lugar a dudas, tus colaboradores son la cara de tu sucursal, y es que son ellos quienes reciben a diario a todos tus clientes. Es por ello que la formación constante e ininterrumpida es tan importante. 

Según una encuesta de American Express, los consumidores se sienten más seguros en manos de profesionales de servicio al cliente que no necesitan hacer peticiones a terceros o superiores para manejar sus cuentas. Y es que tratándose del manejo del dinero de tu cliente, la confianza es sinónimo de fidelidad.

Si le brindas las herramientas adicionales y adecuadas a tus empleados es posible que generes un equipo de trabajo que sepa trabajar de manera mucho más autónoma, en el que se requiera del gerente solo para problemáticas adheridas a su cargo, y en el que el cliente se sentirá más confiado ante el trato profesional de tu colaborador.

Digitaliza tu sucursal

Como pudiste notar, la mejora de la atención al cliente en los bancos depende mucho actualmente de qué tanto desean actualizarse. La era digital está tomando terrenos importantes en la oferta y demanda de servicios o productos.

Es por ello que la única manera posible de que un negocio o, en este caso, sucursal, se mantenga a flote es a través de la automatización de sus procesos con el uso de las nuevas tecnologías.

Existen múltiples herramientas que permiten digitalizar tu sucursal, de manera que tus clientes sean más autónomos y reciban una experiencia completamente satisfactoria, pues sus trámites se darán sin tiempos de espera y sin aglomeraciones.