Malas prácticas que provocan una fuga de clientes

Sin lugar a dudas, una de las principales preocupaciones de todo negocio es verse atrapado en una alta tasa de fuga de clientes, pues estos representan de principio a fin el éxito de dicha emprendimiento.

A pesar de que la mayoría de las compañías y sucursales son conscientes de ello, la realidad parece a veces ir hacia otra dirección, cuando encontramos locales con ofertas engañosas o atenciones deficientes al público.

Quédate leyendo nuestro artículo para que conozcas el otro lado de la experiencia de los clientes cuando no están tan contentos con el servicio que están recibiendo, y aprende cuáles son las prácticas que no debes hacer en tu negocio hoy en día. 

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¿Qué es la tasa de fuga o pérdida de cliente?

En primer lugar, la tasa de fuga es un porcentaje que señala cuántos clientes abandonan el negocio, local o sucursal antes de ser atendidos. Asimismo, también se incluye aquello clientes que tu empresa no logró retener sea cual fuera la razón. Existen así, dos tipos de tasa de fuga:

Transparente

También llamado tasa de fuga voluntaria, representa los abandonos voluntarios del negocio por parte del cliente, igualmente las suscripciones en caso de los negocios online, también se toma en cuenta las direcciones de correo electrónico no válidas y los reclamos de correo no deseado. Por lo general, esta población tiene un impacto del 25% al 50% en la lista de clientes anuales.  

Opaca

Al contrario de la tasa de fuga voluntaria, esta representa totalmente lo opuesto, pues las razones de sus abandonos no quedan claras y suelen ser adjudicadas a aspectos más emocionales de cada cliente como, por ejemplo, el desinterés en leer los correos electrónicos. Esta población ocupa desde un 15% hasta un 25% de la lista de clientes anuales. 

10 causas de tasa de fuga

Como lo explicamos al principio del artículo, existen diversas razones por las que tus clientes han decidido dejarte atrás. Estas podrían variar desde aspectos más personales de cada cliente, hasta la calidad del servicio que ofrecen tus colaboradores, hasta los procesos internos de tu empresa. 

Acá te presentamos 10 razones por las que tus clientes se irían de tu negocio sin pensárselo dos veces:

1. Falsas expectativas

El proceso que se da entre una marca y un cliente es una relación delicada, la cual se sostiene únicamente por la confianza que el consumidor le da a la promesa del producto que espera recibir. 

Aunque parezca una relación bastante frágil, la verdad es que hasta ahora ha servido a muchos negocios para aumentar sus estándares de calidad, cumpliéndoles a sus clientes con el producto prometido. 

Ten en cuenta esta razón, sobre todo si tu negocio se trata del gastronómico, pues es donde los clientes tienen la expectativa de ver exactamente lo que le mostraste en tu publicidad.

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2. Mala atención al cliente

En otros artículos hemos hablado de la importancia que tienen tus colaboradores en el proceso de una experiencia al cliente satisfactoria. Estos son tu primera línea de atención cuando hablamos de negocios físicos, y en caso de algunos emprendimientos en línea también lo son. 

Las razones por las que tus empleados no estarían brindando un servicio satisfactorio a tu público podrían ser infinitas, sin embargo hay algunas generalizaciones al respecto. Por un parte, se hace mención a los momentos personales de cada empleado, si está bien o no y, por otro lado, a nivel empresarial podría estar pasando algo que a tu empleado lo esté desmotivando y, por ende, bajando la calidad de su servicio. 

3. Precios fuera del mercado

En todo negocio hay un balance de costos, no puedes ofrecer tu servicio a un precio excesivamente alto porque entonces tendrías muy pocos clientes. Y por otra parte, no puede ser tan barato porque entonces tu negocio no crecería y tampoco sería sostenible.

En cualquiera de los dos casos, lo que interesa es que tus precios sean competitivos y acordes al mercado actual. Si te ubicas en una media entre los precios actuales de tu rubro, es posible que tus clientes presenten menos quejas y permanezcan en tu negocio. 

4. Desconocer las limitaciones propias

Existen negocios, y patrones de negocios que siempre creerán que pueden dar más de lo que actualmente lo hacen, y eso está perfectamente bien hasta que comienza a convertirse en un problema. 

Aceptar, por ejemplo, un pedido de comida cuando tu local está al tope podría ser peor que decirle que no a ese cliente, pues él o ella no entenderá que tendrá que esperar una hora para recibir su pedido. Por lo que podrías recibir quejas, momentos incómodos con tu público y tus trabajadores, e incluso no recibir el pago de la comida en absoluto.

Reconocer los límites de tu empresa, al contrario de lo que suele creerse, es un poderoso elemento que te ayudará a crecer mucho más rápido, pues sabrás en qué debes trabajar para que tus colaboradores mejoren, y por ende, tu negocio. 

5. No estudiar la competencia

Muy de la mano con el punto anterior, algunas empresas creen verdaderamente que son las mejores. Lejos de ser un atributo destacable, podría ser un verdadero problema para aquellos emprendimientos que apenas están comenzando.

Estudiar a la competencia no solo habla del producto que comparten en común o los precios competitivos que deben regularse entre sí, también habla de los clientes que comparten, los cuales esperan, según el rubro, ser atendidos de alguna forma en particular. 

6. No actualizarse

¿Sabías que existe un supermercado de Amazon en el cual no necesitas cajeros para pagar, ni hacer largas colas para tomar ningún producto? Si tú leyeras esto como cliente, ¿A dónde preferirías ir? ¿A tu mercado local o a “Amazon Go”?

Aquellas empresas que no se actualicen están destinadas a cerrar en unos años, pues los clientes están evolucionando junto a la tecnología. Cada vez más quieren procesos más rápidos, más eficientes y más sencillos, todo al alcance de unos pocos clicks o desde sus teléfonos. 

Asimismo, también hay que saber cómo adaptar los productos. No podemos ofrecer una gaseosa como lo hacíamos durante los años 90 a como lo hacemos ahora en el 2021, pues no estarás generando ningún enganche con el momento actual.

7. Imagen corporativa indeseable 

Una mala publicidad basta actualmente para crear una imagen corporativa indeseable. Sin importar las razones o quién fue responsable, cuando una compañía es puesta en el ojo público por noticias desagradables, es muy difícil que tus clientes quieran regresar ahí.

Actualmente, con las redes sociales en la cima del comercio, es muy fácil que una empresa reciba una mala publicidad o mala recomendación. Por lo que hay que asegurarse de tener todos los procesos legales en orden, un buen clima laboral con tus colaboradores y asegurarte de que tus clientes estén disfrutando de una experiencia satisfactoria. 

8. Robo de clientes

Para algunas empresas, esto puede ser considerado tan solo como competencia, sin embargo, hay ocasiones en que un negocio de tu mismo rubro puede estar trabajando en una zona cercana a tu local. 

Si esto es así, y tus clientes están comenzando a abandonarte es momento de que replantees tu estrategia, pues esto significa que algo no está haciéndose bien en tu negocio.

9. Cambios de personal

Aunque no lo parezca, muchos clientes se sienten más cómodos cuando generan rutinas con sus locales de confianza, incluyendo la persona que le atiende. Si en tu caso posees un negocio local, en el que tienes una comunidad definida, tu público podría ver muy mal que cambies de personal con una alta frecuencia. 

10. Causas incontrolables

Más allá de lo que puedas estar haciendo bien o no tan bien, siempre habrá razones que estén fuera de tu control por la que tu cliente se incluyó en la lamentable tasa de fuga. Lo realmente importante es tomar las consideraciones en cuenta, y entender que esta tasa es tan solo otro KPI o indicador para mejorar la calidad de servicio de tu emprendimiento.