Motivos por los que tu estrategia para gestionar filas no resulta

Si llevas la gerencia de tu sucursal o estás a cargo de coordinar tu local, es posible que hayas sufrido varios problemas con la gestión de las filas o las aglomeraciones. Incluso, en medio de una pandemia global, varios negocios se han visto en la obligación de cerrar sus puertas por no lograr reducir el volumen de personas dentro de sus establecimientos.

Y es que actualmente la gestión de filas es un proceso que ya no es óptimo coordinar desde la intuición, cada vez hay más clientes y con mayores requerimientos que hagan de su experiencia un momento satisfactorio. 

Es por ello que, en este artículo, te hablaremos sobre los motivos por los que tu estrategia para gestión de filas no funciona, y además te presentaremos una solución fácil, sencilla y rápida que hará de tu sucursal un paraíso para tus clientes.

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¿Qué es la gestión de filas?

No resulta nuevo para ninguna persona que al momento de hacer un trámite, pagar algún servicio o adquirir un nuevo producto, deba enfrentarse a una fila o cola. La realidad sobre este fenómeno es que ha sido naturalizado tanto por los clientes como por las empresas.

Sin embargo, también es sabido que varios usuarios han estado pidiendo cada vez más a los grandes y pequeños negocios que mejoren esta situación, pues resulta increíblemente incómodo y genera insatisfacción en la experiencia de compra.

Asimismo, con las nuevas circunstancias que hemos atravesado desde 2020 con el Covid-19, se ha hecho necesario encontrar una manera en que las personas puedan realizar sus trámites de manera segura, rápida y sin aglomeraciones. Todo esto es resuelto desde la gestión de filas.

Este es un sistema que le permite a las empresas y pymes organizar sus colas y controlar los tiempos de esperas de sus clientes, todo en función de incrementar la satisfacción de los consumidores y crear mayor fidelidad con el negocio. Asimismo, es un sistema que se ha implementado poco a poco en instituciones gubernamentales, hospitales, farmacias, notarías, entre otros, porque incrementa la productividad y reduce el trabajo adicional de las sucursales.

Si en tu negocio o sucursal no tienen implementado un sistema de gestión de filas, es posible que te lleve más trabajo lograr organizar todo tu público. Y es que esta labor que suele ser adjudicada a la gerencia o coordinación de cada local es una gestión prácticamente imposible de lograr al 100%, por lo que se le invierte demasiado tiempo.

Para lograr mejorar esta situación, primero hay que conocer sobre los 4 pilares principales de la Teoría de Colas.

Los 4 pilares principales de la Teoría de Colas

Durante finales de nuestro siglo pasado, teóricos matemáticos como el danés Agner Kraup Erlang, estudiaron a través de la ciencia cómo funcionaba el sistema de las colas, pues se proponían fórmulas para mejorarlas y hacerlas más rápidas.

Frente a sus estudios, que hoy en día son columnas vertebrales para los sistemas de gestión de filas, se generaron estas cuatro ramas obligatorias a tomar en cuenta:

Una fila única

Si citamos la famosa Ley de Erma Bombeck: “La fila de al lado es siempre la que se mueve más rápido”, es imposible que no nos sintamos identificados, pues todas las personas hemos experimentado esto en los supermercados, bancos o cadenas de comida rápida.

Este fenómeno se produce porque existe una creencia de que brindar un número de filas, harán que los clientes disfruten más durante su experiencia de compra, pero la realidad es que todos irán a la cola más corta sin tomar en cuenta algunas variables como: cantidad de productos, velocidad de la caja, entre otros.

Esta problemática fue resuelta con el método FiFo (firts in, firs out), es decir, el primero que entra es el primero en salir. Si bien la cola se hará más larga, en realidad avanzará mucho más rápido y los clientes sabrán que están siendo atendidos en un orden justo.

Actualiza tu sistema de gestión de filas

Si bien podrías optar por la opción de organizar una única fila, la verdad es que con la demanda actual en productos y servicios, y las actuales restricciones sanitarias, este método va quedando más como un pilar que como una recomendación.

Actualmente, parece que la mejor opción a la que los negocios pueden inclinarse es a actualizar sus sistemas de gestión de filas, pasar de lo rudimentario a lo digital. Con una aplicación, los locales abren un importante abanico de oportunidades que mejorará no solo la atención al cliente y la experiencia de los usuarios, sino también a sus propios negocios, los cuales podrían generar más ganancias y trabajadores más felices.

Click & Collect

En la misma línea de la experiencia digital, se ha hecho cada vez más popular las compras electrónicas o en línea. Plataformas como MercadoPago, Amazon, o cualquiera de delivery se han posicionado como esenciales en nuestras vidas, pues accedes una única plataforma a un gran carrito de productos.

Por ello, es conveniente que sin importar el rubro para el que esté dirigido tu empresa, construyas mecanismos que faciliten o mejoren la experiencia de compra/venta de tus clientes. Asimismo, este no solo se puede mejorar para aquellos negocios que venden productos. Algunos locales, proveedores de servicio, también han conseguido mejorar sus sistemas dando pasos a los trámites electrónicos o consultas por videollamadas.

Integración

Continuando con las actualizaciones tecnológicas, como cualquier aplicación, es importante que el sistema de gestión de filas que escojas sea integrable a todos los tipos de dispositivos que se usan en la actualidad. Los celulares, tablets, computadoras o laptops, los turnomáticos, e incluso los displays, son herramientas que brindan una experiencia de 360° a tus clientes.

Trabajar con un sistema de gestión de filas que logre integrarse con cualquier dispositivo es sinónimo de que tus consumidores estarán informados por cualquier vía que ellos escojan, y hará que la comunicación entre tu empresa y el usuario sea mucho más cercana y personal. 

En teoría, si tomas estas características básicas en cuenta, debería mejorar la gestión de tus filas. Sin embargo, cabe destacar que el proceso de digitalización y automatización es de vital relevancia. Incluso, aún conociendo los cuatro pilares podrías no estar gestionando tus filas de forma eficiente, pero acá te decimos cómo.

¿Cómo gestionar las filas de forma eficiente?

En la época actual, la tecnología interpreta un rol protagónico en todas nuestras nuevas formas de comercio, incluyendo la gestión de filas. Es por ello que para deshacerte de las largas filas de espera y las aglomeraciones deberás abrir tu negocio a la nueva era tecnológica.

Algunas de estas herramientas de las que puede echar mano son:

1. Alertas de servicio: Algunos sistemas de gestión de filas cuentan con un potente automatizador de procesos, el cual funciona con controles personalizados a las necesidades de tu local. Estos pueden alertar a tus colaboradores y gerentes en los momentos que detecte mayor tráfico de clientes.
2. Tecnología para la autogestión: Herramientas como los kioscos de autoservicio, turnomáticos, tótems, incluso un banner con código QR, son increíbles promotores para la autonomía de tus clientes. Con ellos, desde una aplicación móvil, tus usuarios pueden ayudarte a reducir los tiempos de espera, solicitar información desde sus celulares e incluso solicitar turnos sin necesidad de ir directamente a tu local.
3. Integra la tecnología: Como te explicamos en el punto anterior, varias de estas funciones requieren de una app o webapp, en ambos casos es importante que la plataforma que uses se integre con cualquier dispositivo celular o tablet. Además, esto te dará una ventaja en la entrada de información que recibirás para usar luego a tu favor.
4. Implementa el sistema de peso: El sistema de pesos asegura mantener el criterio del supervisor incluso cuando existan grandes volúmenes de atenciones, tomando en cuenta el tiempo de espera y la importancia del trámite de cada una de las personas en fila. El sistema permite mejorar artificialmente la posición en la fila, ponderando el tiempo de espera por el peso asignado a ese segmento. Esta multiplicación del peso de la fila con el tiempo de espera da un “score” o puntuación, manteniendo la proporción requerida entre las filas.

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