Software de turnos para mejorar la atención al cliente

¿Qué es un software de gestión de turnos y filas?

Si has llegado a este punto, te habrás dado cuenta de que un software de gestión de filas es un avance tecnológico que organiza el tráfico de público en tu negocio o sucursal. Estas generan filas virtuales que optimizan la atención de los clientes.

En resumen, es un útil sistema que gestiona los tiempos de espera de nuestra clientela. De esta manera, al ser mejor la espera, mejores son sus experiencias y productividad de tu local. 

Asimismo, cabe destacar que estas son plataformas flexibles que pueden integrarse a cualquier tipo de rubro con el que trabajes: un banco, un retail, restaurantes, clínicas, funcionarios públicos, entre otros.

Además, el software de gestión de filas te proveerá de una buena base de datos a través de métricas y estadísticas, las cuales podrás utilizar para conocer los niveles de eficiencia de tu empresa, la productividad de tus colaboradores, la satisfacción de tus clientes, y las horas de mayor aglomeración.

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Visualización de métricas

Una vez que actualizaste tu sistema de gestión de filas, es importante saber cuáles son los KPI a los que debes prestar atención, sobre todo cuando se trata de una empresa con varias sucursales en los que requieren una estandarización de este proceso.  Aquí te mostramos 10 indicadores a los que deberías prestar especial atención cuando comiences a visualizar tus métricas.

Satisfacción al cliente

1. Costo de nuevos clientes: Es una realidad que adquirir nuevos clientes suele ser más costoso que mantener los ya tienes. En este caso divide el gasto total que has invertido en publicidad y recursos durante un periodo de tiempo específico entre el número de clientes nuevos que conseguiste en ese mismo momento.
2. Retención de clientes: En teoría, el mantenimiento de tus clientes es el indicador clave que hará a tu negocio más rentable, pues no es necesario invertir nuevamente en los recursos iniciales para tenerlos. En este caso, conoce la proporción de clientes que vuelven a tu negocio para adquirir tus productos o servicios.
3. Satisfacción del público: En caso de notar que la tasa de retención del cliente es baja, debes prestar más atención a este indicador. Existen diferentes métodos para hacer esto posible, sin embargo una de las metodologías más sencillas es medir el número de reviews negativos y el contenido del mismo, así sabrás en lo que debes mejorar. 

Indicadores comerciales

1. Facturación: Este es uno de los KPI más obvios para cualquier negocio o gran empresa. El ritmo con el que midas esta actividad dependerá enteramente de tu rubro, sin embargo, haz mínimo un seguimiento mensual.
2. Margen de ganancias: Si tu empresa llegase a vender una gran cantidad de productos, pero estos finalmente no retribuyen un margen de ganancias suficientes para el crecimiento de tu negocio, quiere decir que tu margen comercial no va bien. Es por ello que debes tener claro la diferencia entre las ventas y el costo directo de las mismas. 
3. Gastos fijos: Todo negocio tiene gastos fijos como el servicio, locales, sueldos, entre otros. Lo realmente importante con este indicador es que procure que sea proporcionalmente mucho menor a las ventas y márgenes de empresa.
4. Flujo de caja: Este indicador no es más que la cantidad total de dinero que ingresa y sale de tu negocio durante un tiempo determinado. Es importante tenerlo en cuenta pues la tesorería es lo que podría sacarte de problemas en un momento difícil. 

Tus colaboradores

1. Presencialidad: Ya sabes que cada empleado cuenta y, además, cuesta. Ellos son la línea base que determina la satisfacción de tus clientes en sus experiencias de compra, es por ello que se hace necesario que midas el porcentaje de jornadas de trabajo perdidas por ausencia de tus colaboradores (las vacaciones no cuentan). Además, ten en cuenta los problemas de seguridad, como algún accidente laboral, o la desmotivación, en caso de que haya bajas generalizadas. 
2. Rotación del personal: Si tienes un alto porcentaje de rotación en tu personal, esto indica que tu negocio tiene un problema. Para saberlo, ubica a tus competidores y compara tu tasa de rotación de persona con la de otros negocios similares al tuyo. Los factores pueden ser varios, desde un sueldo insuficiente, hasta un ambiente de trabajo deficiente o un puesto de trabajo no definido. ‍
3. Productividad: Además de medir el volumen de venta de cada uno de tus empleados, puedes tomar en cuenta los reviews de tus clientes acerca de la atención.

Beneficios del software de gestión de turnos y filas

Habrás notado para este momento, que los software de gestión de filas cuentan con increíbles propiedades que benefician en un 100% a tu negocio o sucursal. A continuación te presentamos una lista con las ventajas destacadas a nivel organizacional y de personal:

Organizacional

• Distribuye de manera eficiente las diferentes filas, aprovechando criterios de los cuales los seres humanos no estamos a disposición de pensar por nuestras demás labores. 
• Como resultado de un local o sucursal bien organizado, la experiencia de tus clientes se ve positivamente afectada mejorando tu imagen como marca por el buen servicio brindado. 
• Ahorras en gastos en consecuencia del uso planificado de tus recursos humanos, informáticos y publicitarios.
• Aporta nuevos canales de comunicación con tus clientes, en donde puedes ofrecer nuevos servicios, ofertas, informes sobre novedades en tu negocio e incluso promociones. 

Personal

• Toma registro del movimiento de tu negocio o sucursal en tiempo real, generando reportes y métricas por ti que te serán útiles para mejorar el servicio que brindas.
• Íntegras con mayor facilidad y de manera mucho más amigable los datos de tus clientes, permitiendo así brindar una atención más personalizada.
• Reduce los tiempos de espera y toma el control de los tiempos de atención, lo que hace que tus colaboradores sean más asertivos optimicen su calidad de servicio.